弊社は、お客様に高品質かつサポート可能な製品を提供するべく尽力しています。テクノロジーが急速に変化し続けた結果、新たな製品とインテグレーションを導入し、古い製品の使用を中止する必要性が高まっています。このため、弊社は生産終了 (EOL) ポリシーを提供しています。これによって、弊社のお客様およびパートナーは、製品のリリースおよびサポートサイクル、またこれらが弊社ハードウェア互換性リストに記載されたハードウェアプラットフォームとのハードウェア互換性にどのように関わるのか把握できます。このEOLポリシーは、アクティブなソフトウェアサポート契約 (「サポート」) を持つお客様のみを対象としています。大文字表示の用語の意味は全て、別紙A「ポリシーの定義」によるものとします。
1. ソフトウェアバージョン番号。ソフトウェアバージョンは、以下の形式を用いてNutanixの単独の裁量の下で指定されます: 「X.Y.Z.n (LTS)」
- 「X」は、メジャーリリースのバージョン番号を表しています
- 「Y」は、マイナーリリースのバージョン番号を表しています
- 「Z」は、メンテナンスリリースのバージョン番号を表しています
- 「n」は、パッチリリースのバージョン番号を表しています
- 任意の略語である「LTS」は、バージョンのリリースが長期サポート (LTS) リリースであるかを指定しています。LTSの指定がない場合、そのリリースは短期サポート (STS) リリースとなります。
2. ソフトウェアEOLポリシー
2.1 AOS
- 概要。Nutanixは、AOSの開発にあたって長期サポート (LTS) リリースと短期サポート (STS) リリースの2つの異なるトラックを用いています。通常、AOSリリースと関連のEOLポリシーは、AHV、Foundation、またNutanix Cluster Check (NCC) などのソフトウェアを包含しています。
- LTSリリースEOLとリリースサイクル。
- それぞれのLTSリリースは、アップグレードとなる次期LTSリリースまでの間、リリース日より3か月間保守中となります。
- メインテナンスサポート期間終了後6ヶ月間、トラブルシューティングサポート期間となります。
- 例えば、Nutanixが 2018年11月1日にAOS 5.10 (LTS) をリリースし、2020年2月1日に AOS 5.15 (LTS) をリリースした場合、AOS 5.10 は2020年5月31日まで保守中となり、AOS 5.10 向けトラブルシューティングは2020年11月30日まで利用可能となります。
- STSリリースEOLとリリースサイクル。各STSリリースは、アップグレードとなる次期リリースのリリース日より3ヶ月間、トラブルシューティングを受けます。
- アップデートが利用可能になると、同一のアップグレードファミリー内の以前のアップデートが保守中ではなくなります。
2.2 Prism Central。
- 概要。Prism Centralは、管理コントロールプレーンソフトウェアであり、AOS向けに利用する長期サポート (LTS) リリースおよび短期サポート (STS) リリーストラックに準拠しません。Prism Centralでアップデートが利用可能になると、同一のアップグレードファミリー内の前のアップデートが保守中ではなくなります。
- Prism Centralは4～6週間おきにアップグレードリリースを提供することを目標とします。
- 各アップグレードリリースは、アップグレードとなる次期リリースの発表日より2カ月間にわたって保守中となり、当該アップグレードより3か月間にわたってトラブルシューティングを受けます。
- 例えば、Nutanixが2020年8月1日にPC.2020.8を、また2020年9月1日に PC.2020.9 をリリースした場合、PC.2020.8 は2020年11月30日まで保守中となり、PC.2020.8のトラブルシューティングは2021年2月28日まで受けることができます。
2.3 Nutanix Files.
- 概要。Nutanix Filesは、現在長期サポート (LTS) リリースおよび短期サポート (STS) リリーストラックに準拠しません。アップデートが利用可能になると、同一のアップグレードファミリー内の以前のアップデートが保守中ではなくなります。
- 各リリースは、アップグレードとなる次期リリースまでの間、発表日より3か月間保守中となります。
- 各リリースは、アップグレードとなる次期リリースまでの間、発表日より12カ月トラブルシューティングを受けます。
- 例えば、Nutanixが2018年9月1日にFiles 3.1.0を、また2018年11月1日にFiles 3.2.0をリリースした場合、Files 3.1.0は2019年2月1日まで保守中となり、Files 3.1.0のトラブルシューティングは2019年11月1日まで受けることができます。
2.4 Nutanix Objects
- 概要。Nutanix Objectsは、現在長期サポート (LTS) リリースおよび短期サポート (STS) リリーストラックに準拠しません。アップデートが利用可能になると、同一のアップグレードファミリー内の以前のアップデートが保守中ではなくなります。
- 各リリースは、アップグレードとなる次期リリースまでの間、発表日より3か月間保守中となります。
- 各リリースは、アップグレードとなる次期リリースまでの間、発表日より12カ月トラブルシューティングを受けます。
- 例えば、Nutanixが2019年8月1日にObjects 1.1.0を、また2019年11月1日にObjects 1.2.0をリリースした場合、Objects 1.1.0は2020年2月1日まで保守中となり、Objects 1.1.0のトラブルシューティングは2020年11月1日まで受けることができます。
3. 予想されるソフトウェアリリースの頻度
3.1 AOS
- アップグレードは、通常、STSリリースの場合は3～6カ月ごと、またLTSリリースの場合は12～15カ月ごととなっています。
- 通常、アップデートは、4〜6週間毎に利用可能になります。
- さらに、パッチリリースのみが含まれたアップデートは、必要に応じて利用可能になります。
3.2 Prism Central
- 一般的に、アップグレードは4～6週間おきに利用可能となります。
- パッチリリースのみで構成されたアップデートは、必要に応じて提供されます。
3.3 Nutanix Files
- 通常、アップグレードは3～6カ月ごとに提供されます。
- 通常、アップデートは、4〜6週間毎に利用可能になります。
- さらに、パッチリリースのみが含まれたアップデートは、必要に応じて利用可能になります。
3.4 Nutanix Objects
- 通常、アップグレードは3～6カ月ごとに提供されます。
- 通常、アップデートは、4〜6週間毎に利用可能になります。
- さらに、パッチリリースのみが含まれたアップデートは、必要に応じて利用可能になります。
4. Prism Central - AOSとの互換性
- Prism Centralの各リリースには、以下のAOSリリースとの互換性があります。
- 現行および過去の2つのアクティブSTSアップグレードリリース
- 現行および過去のアクティブLTSアップグレードリリース
- 例えば、2020年8月にリリースされたPC.2020.8は、AOSリリース、5.10 (LTS)、5.15 (LTS)、5.16 (STS)、5.17 (STS)、また5.18 (STS) アップグレードリリースとの互換性があります。
5. ハードウェア互換性ガイドライン。互換性のあるハードウェアプラットフォーム (「承認済みプラットフォーム」) は、こちらのNutanixのハードウェア互換性リスト (「HCL」) に記載されています。HCLに記載された承認済みプラットフォームは、当該プラットフォームのバージョンおよびプラットフォームに含まれたコンポーネントにとって固有となっています。承認済みプラットフォームに関しては、以下のガイダンスが適用されます:
- Nutanixは、定期的にHCLに対して「認証済みプラットフォーム」となったプラットフォームを追加します。
- プラットフォームが承認済みプラットフォームとなった日付の時点で、Nutanixは当該承認済みプラットフォームと互換性のあるLTSリリースをEOMに対して5.5年 (下位互換性を含む)、またEOLに対して1.5年提供することに合意します。前文は、お客様がアップグレードに該当するあらゆるLTSリリースをサポート対象期間中にインストールしたものと仮定しています。
- 承認済みプラットフォームがその後メーカーによる「生産終了」またはサポート対象外となった場合、上記誓約にも関わらず、Nutanixは当該承認済みプラットフォーム向けLTSリリースを提供する義務を負いません。
- Nutanixは、お客様が、保守サービス契約を締結しているハードウェアプラットフォーム上にNutanixのソフトウェアを展開することを強く推奨します。
6. 混合サポートレベルガイドライン。Nutanixクラスタに混合サポートレベルが存在する場合、Nutanixが提供するソフトウェアサポートは同クラスタ内で有効なサポート契約の中で最も低いサポートレベルに準拠します。 ハードウェアサポートは、混合サポートレベルのクラスタに適用するソフトウェアサポートレベルに基づき変更されることはなく、問題の特定のアセットに対する実際のハードウェアサポート契約の資格となります。
ソフトウェアサポート概要
| 機能 | 全般的なサポート | サポートサービス終了 (EOSL) |
|---|---|---|
| アップグレードおよび保守アップデート | ||
| サポート契約更新 | ||
| 新機能および拡張機能 | ||
| 新しいハードウェアサポート | ||
| 新しいセキュリティパッチ | ||
| 新しいバグ修正 | ||
| 既存のセキュリティパッチ | ||
| 既存のバグ修正 | ||
| 根本原因分析 | ||
| Nutanixサポートラボにおける問題の再現 | ||
| サポートリクエストを作成する | Webおよび電話 | Webおよび電話 |
| 問題の回避策 | ||
| ナレッジベースへのアクセス |
別紙A
ポリシーの定義
ドキュメント とは、オンラインのREADME、ヘルプファイル、マニュアル、またはNutanixで提供されているソフトウェアの特徴、機能性、また仕様を扱ったその他の説明的資料を指します。
生産終了 (EOL) とは、製品が適切なサポートを受ける資格を有する最後の日付となります。この日付を過ぎると、アクティブな延長サポート契約が無い限り、製品に対する一切のサポートが利用できなくなります。
保守終了 (EOM) とは、製品が保守期間の最後に達しており、Nutanixは必要な場合にセキュリティ目的のパッチリリースのみを提供することを意味します。 ハードウェアのEOMより後にリリースされたいずれのソフトウェアは、このハードウェアと適合しない恐れがあります。
サポート終了 (EOSL) とは、以後Nutanixからいかなるサポートも提供されないことを意味します。
エラー とは、ドキュメントに明記された重大な機能を実行するソフトウェアの再現可能な障害を意味します。
長期サポート (LTS) リリース とは、新機能の採用サイクルが長いお客様により優れた安定性を提供することを目的に、Nutanixが他のリリースよりも長期にわたる保守およびサポートを約束するソフトウェアリリースを意味します。一般的に、LTSリリースは保守リリースであるため、ごく僅かな新機能を含んでいます。また、これはお客様がそれぞれの本番環境で問題なく実行している、成熟した実証済みのAOSコードベースの上に増築しています。LTSリリースは、ソフトウェアバージョン番号の一環として「LTS」と指定されます。LTSと指定されていないリリースは、全てSTSリリースと見なされます。
保守とは、NutanixによるLTSリリースとSTSリリースの提供を意味します。
保守リリース。ソフトウェアバージョン番号の「Z」は、保守リリースとしてのNutanixのソフトウェアリリースを意味します。新しい保守リリースには一定数のバグ修正を含むため、一般的には新機能が含まれていません。
保守中とは、Nutanixがエラー用の回避策とバグ修正を伴うアップデートを提供するものの、アップグレードは提供しないことを意味します。
メジャーリリース。ソフトウェアバージョン番号の「X」は、メジャーリリースとしてのNutanixソフトウェアリリースを示しています。新しいメジャーリリースには、大きな機能ペイロードおよび多数のバグ修正が含まれています。
マイナーリリース。ソフトウェアバージョン番号の「Y」は、マイナーリリースとしてのNutanixソフトウェアリリースを示しています。新しいマイナーリリースには、僅かな機能ペイロードと多数のバグ修正が含まれています。
混合サポートレベルとは、製品が同じクラスタ内の異なるサポートレベル契約の対象となっていることを意味します。
短期サポート (STS) リリースとは、アップグレードとなる次期リリースの発表日より3か月間にわたってトラブルシューティングサポートを受けるソフトウェアリリースを意味します。STSは、機能を迅速に採用することを目的としてます。
パッチリリース。ソフトウェアバージョン番号の「N」は、ソフトウェアリリースのパッチリリースを示しています。通常、パッチリリースには保守リリースよりも少ない数のバグ修正が含まれています。Nutanixは、一部パッチリリースの配布を制限する場合があります。
リリースとは、LTSリリースまたはSTSリリースを意味しています。
リリース日 とは、新しいアップグレードまたはアップデートが一般に提供される日付を意味します。
ソフトウェアとは、商用目的でお客様にライセンスされたNutanixのソフトウェアを意味します。
サポートとは、www.nutanix.com/supportに記載されたNutanixサポートを意味します。
トラブルシューティングとは、電話サポートのほか、主にセキュリティ目的のパッチリリースの提供を含めたNutanixサポートを指します。
アップデートとは、保守リリースまたはパッチリリースを意味します。
アップグレードとは、マイナーリリースまたはメジャーリリースを意味します。
Nutanixサポートポータルにログインして、ハードウェアおよびソフトウェアバージョニング互換性マトリクスをご覧ください。
Nutanixサポートポータルにログインして、生産終了情報を表示します
延長ソフトウェア・サポートと延長ハードウェア・サポートは、ハードウェアプラットフォームのEOL後に標準サポート期間を延長する非標準オプションですお客様が延長サポートを購入した場合、Nutanixはサポートガイドおよびポリシーで概説したサービスを提供します。延長サポート期間中、お客様は以下の点に引き続き留意する必要があります:
- ソフトウェアの新バージョンは、保守を受けていないハードウェア上でサポートされません。ソフトウェアアップグレードを行う前に、Nutanix互換性マトリクスからサポータビリティを確認してください。
- ハイパーバイザーの新バージョンは、Nutanixソフトウェアの旧バージョンと利用できない可能性があります。ハイパーバイザーをアップグレードする前に、Nutanix互換性マトリクスからサポータビリティを確認してください。
- 可能な限り、ハードウェアプラットフォームの保守終了後にセキュリティアップデートが提供されます。
- 可能な限り、エラーを修正するためにアップデートが提供されるか、回避策がある場合はこれが提供されます。
延長サポートサービスは、Nutanixハードウェアプラットフォームのみで利用可能です。
Nutanix は、Nutanix デバイス内でのサードパーティーコンポーネントの使用に関する以下のポリシーを定めています。 :
- お客様が Nutanix デバイス内でサードパーティーコンポーネントを使用しており、このサードパーティーコンポーネントの使用に起因する障害が発生した場合、Nutanix の裁量により、サポートおよび製品保証サービスが保留されることがあります。
- 製品の障害がサードパーティーコンポーネントの使用に関連しないと判断された場合、Nutanixは引き続き標準サポートポリシーに従ってお客様をサポートします。
- ハードウェア RMA のサポートはサードパーティーコンポーネントには提供されません。ハードウェアの交換を行った後、その障害がサードパーティーコンポーネントをインストールしていたことによるものと判断された場合、Nutanix は提供したサービスの実作業時間に応じて妥当な時間対価および経費を請求する権利を有します。
Nutanixワールドワイドサポートは、お客様の問題分析をサポートして、技術的な問題が第三者ハードウェアまたはソフトウェアに関連したものかどうか判断します。問題を特定するため、Nutanixは第三者ハードウェアまたはソフトウェアの削除を依頼する場合があります。
Nutanixは、TSANetというマルチベンダーサポートコミュニティの下部組織のプレミアムメンバーです。Nutanixと別ベンダー間のグレーな領域で問題が発生した場合、NutanixはTSANetを活用してベンダーと協力し、複雑なトラブルシューティングを行います。こうしたケースにおいて、Nutanixが他方ベンダーとケースを開くには、お客様が他方ベンダーと締結した現行のサポート契約を利用する必要があります。お客様がサポートされていない構成を使用していたり、他方のベンダーがTSAnetに所属していない場合、Nutanixはお客様が当該ベンダーに直接ケースを公開して頂くよう、お願いする場合があります。
不良品の交換部品を受け取るには、Nutanixサポートに連絡する必要があります。交換用の製品およびコンポーネントは、Nutanixのサポート担当者が作成する発送指示に基づいて、エンドユーザーおよびVAR（付加価値再販業者）に出荷されます。すべての交換用部品は現地流通センターから供給されています。 Nutanixの限定保証（「対象製品」）の条件に該当し、Nutanixに返品されたNutanix製品およびコンポーネントは、Nutanixによってパッケージ外に記されたRMA番号付きの事前承認を受けていなければなりません。また、安全な出荷のために適切に包装されています。梱包箱の外に書かれたRMA番号のパッケージ、および/または梱包伝票と発送書類は、Nutanixの受領部門または指定された修理パートナーによって受理されます。その他のパッケージはすべて拒否されます。
エンドユーザーサポート: Nutanixのサポート担当者が交換部品が必要だと判断した場合、当該部品が発送されます。エンドユーザーが受け取る配送番号は、RMA番号の役目も果たしています。お客様が弊社指定の運送業者を利用した場合、Nutanixは返品された対象製品またはコンポーネントの運送料金を全額負担します。
VARサポート: VARがお客様の現場に欠陥部品があると判断した場合、予備部品の在庫がある場合は交換部品を提供します。続いて、VARはNutanixサポートに連絡して交換をリクエストします。欠陥部品を受け取る前に、VAR宛てに交換部品またはコンポーネントが発送されます。VARが受け取る配送番号は、RMA番号の役目も果たしています。VARは、欠陥部品を10営業日以内に返却し、返却する対象製品の運送料金を全額負担する責任を負います。
契約の不履行: Nutanixまたは指定の修理パートナーが配送より15営業日以内に部品を受け取ることができない場合、Nutanixの当時の定価を元に適当な当事者 (エンドユーザーまたはVAR) 宛に請求が行われます。
エンタイトルメントはお客様が購入したサポートサービス (本番またはミッションクリティカル) に基づいており、SLAおよびサポート時間 (週7日24時間または週5日/8時間) はこれに準拠します。Nutanixは、お客様がハードウェアアセット (NXアプライアンス) およびソフトウェアアセット (ソフトウェア限定ライセンス) に関する有効なサポート契約を締結していない限り、サポートを提供しません。
ケースはお客様が解決方法を確認した場合、またはNutanixからお客様に情報提供の問い合せを行い、2週間以内に最低でも2回督促を行ったにも関わらず、期間内に連絡をいただけない場合にはクローズとさせて頂きます。また、Nutanixから最終的な解決策をご提供していない場合でも、お客様からクローズする旨のご連絡および同意があった場合、クローズとさせて頂きます。
通常の問題解決プロセスに従って、Nuitanixがお客様に事前に概要を提示した対応計画や時間枠が、お客様が希望する問題解決対応にそわない場合、ケースをエスカレーションすることができます。お客様担当のSREにご連絡頂くか、お客様担当地域のサポート責任者に連絡するようご依頼頂くことで、いつでも問題のエスカレーションを行って頂くことができます。エスカレーションを担当するNutanixの責任者は、テクニカルサービス、エンジニアリング、QAおよび製品管理担当者など、必要な要員で構成するタスクフォースを立ち上げ、問題解決のための対処方法と計画を策定します。この対応計画はお客様と共有し、チェックポイントとなるスケジュールとマイルストーンを決定し、エスカレーション終了基準の合意を図ります。また合意に基づいて、進捗途中にアップグレードを提供させて頂きます。
本FAQにおける「サポートする」または「サポート対象となる」という記載は、サードパーティのテクノロジーが、Nutanixのテクノロジーと共に正しく動作しないという問題に対し、Nutanixが対処を試みることを意味します。
サポート対象となるAOSのバージョン、モデル、そしてハイパーバイザーのバージョンに関するNutanix互換性マトリックスをご覧ください。Nutanixは、無料のvSphere Hypervisorをサポートしていません。お客様は、Nutanixシステム上でサポート対象のハイパーバイザーのバージョンを展開する必要があります。
ハイパーバイザーのリリースに対して：
- ハイパーバイザーのメジャー/マイナーリリース (例: ESXi 6.5、Windows Server 2016 ビルド 14393) は、ソフトウェアのGAリリース日の90日以内に認定を得ることが目標となります。
- Nutanixは、最新のハイパーバイザーのメジャーおよびマイナーリリースを、最新（または次回予定）のAOSリリースと組み合わせて、最初に動作検証を実施する場合があります。
- Nutanixでは、あらゆるメジャーまたはマイナーリリースについて、Nutanixがその動作検証を完了した後に導入を開始するよう、お客様にお勧めしています。
- Nutanixによって動作が検証されたハイパーバイザーについては、Prism Webコンソールのソフトウェアアップグレード機能であるワンクリックでのアップグレード用に、関連するJSONメタデータアップグレードファイルがNutanixサポートポータル上に提供されます。
- Nutanixは、ハイパーバイザーベンダーが、そのサポート終了ポリシーまたはその他の類似した生産終了ポリシーによるサポート提供を停止した場合、より新しいソフトウェアとファームウェアリリースのハイパーバイザーを認めない可能性があります。
ハイパーバイザーのアップデートに対して：
- アップデート/パッチリリース (例: ESXi 6.5a、6.5d、Windows Server 2016 ビルド 14393) は直ちにサポートされ、アップデートリリース日の45日以内に最新のアップデートを認定することが目標となります。
- 複数のハイパーバイザーのリリースが短期間内で実施される場合、Nutanixは「直近の」アップグレードのみを対象に（リリース後に）正式な動作検証を行います。最新のアップデートに対する動作検証を新たに開始し、45日間という目標日数は一度リセットされます。
- Nutanixは、最新のアップデートを最新（または次回予定）のAOSリリースと組み合わせて、最初に動作検証を実施する場合があります。
- ワンクリックでのハイパーバイザーアップグレードのためのJSONファイルには、動作検証が完了したバージョンのみが含まれます。
- Nutanixでは、Nutanixが検証を完了した後にリリースされたパッチが適用されたホストをサポートしますが、その時点においては、該当リリースに対する動作検証を実施していない場合もあります。
- NutanixがJSONメタデータアップグレードファイルを提供していない（つまり正式な動作検証が完了していない）ハイパーバイザーベンダーのアップデートに対しては、オフラインの形でハイパーバイザーベンダーが提供するバンドルとmd5sumチェックサムを入手いただき、Prism Webコンソールのソフトウェアアップグレード機能を使ってアップグレードを実施してください。
- 仮にハイパーバイザーベンダーが、Nutanixの動作検証完了目標である45日より前に、該当リリースをWebサイトから削除した場合、Nutanixは、該当ビルドに対する動作検証を中止し、ハイパーバイザーベンダーが以前に提供したバージョン（または新しく提供されたリリース）を対象に動作検証完了目標を再設定します。
- 仮にハイパーバイザーベンダーが、Nutanixの動作検証完了目標である45日より前に、新しいアップデートをリリースした場合、Nutanixは、それまでのビルドに対する動作検証を中止し、新しいバージョンを対象に動作検証完了目標を再設定します。
それぞれのハイパーバイザーのサポートポリシーに関するご質問は、各ベンダーまでお問い合わせください。Nutanixは「サポート対象」となっているハイパーバイザーバージョンを、Nutanixシステムで稼動させることを強く推奨します。
Nutanixのハイパーコンバージドソリューションは、 VMware API for Array Integration (VAAI)やMicrosoft Offloaded Data Transfer (ODX)など、一般的なオフロード機能と連携することで、わずかなオーバヘッドで数秒以内にクローンを作成できます。
vStorage API for Data Protection (VADP) や、Volume Shadow Services (VSS) を使ったアプリケーションレベルのコンシステントスナップショットにより、Symantec NetBackup、Veeam、CommvaultおよびVMware SRMといった、サードパーティーのツールと完全な連携を図ることができます。
Commvault IntelliSnapによるCommvaultバックアップ機能とNutanixのエンタープライズグレードのバックアック機能の連携によって、極めて効率的なバックアップソリューションを利用できます。
Nutanix AHVとNutanix Filesのサポート対象および認定を受けた現行の認定バックアップパートナーのリストに関しては、Nutanixテクノロジーアライアンスパートナープログラムをご覧ください。
基本的にNutanix製品サポートの対応言語は英語となっています。また、目標応答時間（重大度の定義と応答時間のポリシーをご参照ください）は、英語によるサポートを基準にしています。
一部のアジアおよび欧州の国では、その国の業務時間内でのローカル言語によるサポートも可能となっています。対象言語は、日本語、中国語、韓国語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、スペイン語およびアラビア語となっています。
定義
注文日/時間 ＝ ディスパッチが生成された日付/時間
出荷日 = SLAに従ってディスパッチされたパーツが出荷された日付
納品確約日 = SLAに従ってお客様がパーツを受領した日付
出荷/納品日表 (アメリカ大陸、欧州・中東・アフリカ、アジア太平洋、ラテンアメリカ)
以下の表では、発送指示が提出されたタイミングに応じて、パーツがいつ出荷されてお客様先にいつ納品されるか、および/またはフィールドエンジニアがお客様先にいつ到着するかを記載しています。現地が休日に当たる場合、出荷および納品は翌営業日となります。詳細については、以下の表をご覧ください。
| ディスパッチ提出日 | 出荷日 | 納品日 |
|---|---|---|
| 月曜日（現地時間 午後3時前） | 月曜日 | 火曜日 |
| 月曜日（現地時間 午後3時以降） | 火曜日 | 水曜日 |
| 火曜日（現地時間 午後3時前） | 火曜日 | 水曜日 |
| 火曜日（現地時間 午後3時以降） | 水曜日 | 木曜日 |
| 水曜日（現地時間 午後3時前） | 水曜日 | 木曜日 |
| 水曜日（現地時間 午後3時以降） | 木曜日 | 金曜日 |
| 木曜日（現地時間 午後3時前） | 木曜日 | 金曜日 |
| 木曜日（現地時間 午後3時以降） | 金曜日 | 月曜日 |
| 金曜日（現地時間 午後3時前） | 金曜日 | 月曜日 |
| 金曜日（現地時間 午後3時以降） | 月曜日 | 火曜日 |
| 土曜日 | 月曜日 | 火曜日 |
| 日曜日 | 月曜日 | 火曜日 |
出荷/納品表（中東の一部の国）
この表は、中東の一部の国における通常の業務週間を考慮しているため、実際の時期と少々異なります（Nutanixは現在のところ、イスラエル、アラブ首長国連邦、サウジアラビア、バーレーン、カタールおよびクウェートを対象にしています）。
| ディスパッチ提出日 | 出荷日 | 納品日 |
|---|---|---|
| 月曜日（現地時間 午後3時前） | 月曜日 | 火曜日 |
| 月曜日（現地時間 午後3時以降） | 火曜日< | 水曜日 |
| 火曜日（現地時間 午後3時前） | 火曜日 | 水曜日 |
| 火曜日（現地時間 午後3時以降） | 水曜日 | 木曜日 |
| 水曜日（現地時間 午後3時前） | 水曜日 | 木曜日 |
| 水曜日（現地時間 午後3時以降） | 木曜日 | 日曜日 |
| 木曜日（現地時間 午後3時前） | 木曜日 | 日曜日 |
| 木曜日（現地時間 午後3時以降） | 日曜日 | 月曜日 |
| 金曜日 | 日曜日 | 月曜日 |
| 土曜日 | 日曜日 | 月曜日 |
| 日曜日（現地時間 午後3時前） | 日曜日 | 月曜日 |
| 日曜日（現地時間 午後3時以降） | 月曜日 | 火曜日 |
FEサービスレベル合意書
FEの派遣は、パーツデリバリープロセスならびに資格を有するサポートレベルに従って決定されます。厳密なリクエストがない限り、FEの目標到着時刻は物理パーツと同時に設定されます。
ミッションクリティカルなサポート (24時間週7日、4時間)。FEは、ディスパッチの作成後、4時間以内に現場に到着可能です。FEの到着は、バーツデリバリーと調整して行われます。
本番環境サポート – フィールドエンジニア (FE) は、現地の休日を除く月曜日から金曜日の午前8時～午後5時の間、現場で作業します。作業を午後5時までに完了させるには、サービス当日午後3時より前にFEのスケジュールを設定する必要があります。このサービスレベルを満たすには、保守の1営業日前に、現地時間午後3時までにディスパッチを作成する必要があります (アセット所在地にて)。FEの対応を複数日にわたって実施することをお客様がご希望される場合、交換部品を出荷する以前に承認ならびにスケジュール決定が必要です。
営業時間外のFEサポートは、本番環境サポートへの追加サービスとして購入可能です。購入を済ませると、FEは通常の営業時間を過ぎた後も到着できます。このサービスレベルを満たすには、現場でのBreak/Fixサポートの1日前にディスパッチリクエストを出す必要があります。
サポート提供の一環としてフィールドエンジニア (FE) を活用する場合、FEはハードウェアの交換作業のみを実施するためにお客様の現場に派遣されます。FEは、ハードウェアまたはソフトウェアのトラブルシューティングを実施せず、ソフトウェアに関する作業を行う場合はリモートSREに依頼します。
Nutanix NRDKオプションは、データセキュリティコンプライアンス規定に従うため、交換の必要な不良が発生したハードドライブ（HDDまたはSSD）を手元に残しておきたいお客様のためのサポートオプションです。
NRDKプログラムは、既存のサポートパッケージに追加可能なオプションプログラムです。このプログラムは、Nutanix 製品全ての既存モデルに適用されます。交換したハードディスクドライブは、お客様のデータセキュリティコンプライアンス要件およびその他の適用法に従って、お客様の責任で廃棄していただく必要があります。
サービス条件：
- NRDKオプションをご利用いただけるのは、 Nutanixのサポートプログラムのいずれかをご購入いただいた場合に限られます。
- NRDKは、Nutanix Supportプログラムへのオプションのアドオンとして、全ての Nutanix製品モデルを対象にご購入いただけます。
- NRDKは、ブロック内の全てのディスク(SSD、HDD、NVMe) と同数ご購入いただく必要があります。
- NRDKは、アセット購入時に合わせてご購入いただく必要があります。
- NRDKは、アセット購入と同じ期間にわたってご購入いただく必要があります。
なお、交換後のドライブとノードの保持を希望するお客様には、 NRDKとNRNODEの両方のオプションが必須となります。
Nutanixに報告があった全ての問題には、優先順位が割り当てられ、その優先順位によって、目標とする初期応答レベルが決定されます。お客様は、Nutanixが提示した時間以内に最初の問題分析結果を受け取ることができます。但し、目標応答レベルは特定時間内でのサービス提供を保証するものではありません。
優先レベルと目標初期応答時間の定義
Nutanixは、以下のガイドラインに従って問題の評価を行い、優先レベルに応じて初期応答を適時に返します。
| 優先レベル | 詳細 | 目標応答時間 |
|---|---|---|
| P1 | 緊急事態。本番環境システムは利用できず、現状では使用不可、また手順のワークアラウンドは存在しない。 サービス停止中および／または重要な機能を利用できない。 ミッションクリティカルデータの全てまたは相当部分が、喪失または破損の著しいリスクに直面している。 全てのデータ欠損またはデータ損失に対して、この優先レベルが割り当てられる。 |
1時間以内 (ミッションクリティカルなサポートプログラムの場合は30分) |
| P2 | 重大。多大なる影響。本番環境システムは利用できるものの、機能性または性能上の大幅な低下を経験している。一部の事業活動に直接的な影響を及ぼす問題。システムの重要な機能は利用できず、許容可能なワークアラウンドも存在しない。ただし、業務は限定的に続行できる。 |
4時間以内（ミッションクリティカルサポートプログラムの場合は2時間） |
| P3 | 標準。限定的な影響。解決を要するが、重要ではない問題がシステムで時折発生している。ただし、この問題は生産性に大きな影響を及ぼしていない。低～中程度の影響を及ぼす、重要ではない問題。短期的なワークアラウンドが存在する。 |
8時間以内（ミッションクリティカルサポートプログラムの場合は4時間）* |
| P4 | 低い。ドキュメンテーション、プロセス、手順、新規アカウントのセットアップ、またはコンフィグレーションに関する質問。情報に関する基本的なリクエスト。 |
次の2営業日以内 |
| REF | 該当なし | ５日以内 |
*クラウドサポートサービス = 翌営業日
混合サポートレベルガイドライン。Nutanixクラスタに混合サポートレベルが存在する場合、Nutanixが提供するソフトウェアサポートは同クラスタ内で有効なサポート契約の中で最も低いサポートレベルに準拠します。ハードウェアサポートは、混合サポートレベルのクラスタに適用するソフトウェアサポートレベルに基づき変更されることはなく、引き続き問題の特定のアセットに対する実際のハードウェアサポート契約の資格となります。
Nutanixでは、適時機能を追加し、それらのユーティリティやデザインに関してフィードバックを求める場合があります。製品ドキュメントに「テクニカルプレビュー (Technical Previews)」と表記がある機能については、正式な廃止通知を行うことなく内容を変更または削除する場合があります。これらの機能については、お客様自身の責任でご使用ください。これらの機能が上手く動作した場合、あるいはそうでない場合でも、お客様担当のアカウントチームを通じてフィードバックを提示頂くことができます。
これらの機能に対するサポートは、以下の制約の下で、アカウントおよび製品管理 (Account and Product Management) チームが実施します：
- 1．リリースにおける試験的機能は、実業務環境に導入してはなりません。これらの機能を実業務環境で使用することで、データを喪失したり、システムが不安定になることに対し、Nutanixは責任を負いません。
- 2．試験的機能に対するサポートリクエストは、標準 (Normal) または劣後 (Low) の優先順位で対応します。
マイダッシュボードは、受賞歴を誇るNutanixサポートポータル内のパーソナライズビューであり、アクティブなミッションクリティカルまたは本番環境サポートに関する取り決めのあるお客様にご利用いただけます。インストール済みのNutanixアセット一覧およびサポートリクエストを一目で確認できるため、お客様のNutanix体験における洞察と利便性を改善します。
以下のようなインサイトが得られます：
- • オープン中のケースとエスカレーション
- • インストール済みNutanix機器の場所と契約状況
- • グローバルかつ48時間以内のPulseによる診断アラート
- 部品交換のステータスと履歴
- その他
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