Nutanix JapanのSRE ― 技術力と高い顧客満足度を両立する「環境の秘密」とは？

みなさん、こんにちは！Nutanix JapanのTalent Acquisitionチームです。

今回は、お客様のミッションクリティカルな技術課題（ハイブリッド・マルチクラウド環境のトラブルシューティングなど）に最前線で取り組む、高度な専門性を持つプロフェッショナル集団、Worldwide Support（以下、WWS）部門を統括する高瀬さんにお話を伺いました。

圧倒的な顧客満足度を誇るチームの裏側にある技術的探究心と、お互いの専門性をリスペクトし合う、心理的安全性にあふれたカルチャーの秘密に迫ります！

高瀬 誠也（たかせ まさや）｜Director, Worldwide Support - Japan

外資系IT企業にて20年以上にわたり、ミッションクリティカルな技術サポートやカスタマーサービスの組織統括を歴任。現在はNutanix JapanのWorldwide Support部門のトップとして、高い顧客満足度（CSAT／NPS）を誇るサポート組織を牽引。日本のお客様の声をグローバルの開発・エンジニアリングチームへ直接フィードバックし、製品・サービスの価値向上に貢献している。

※TA注釈：写真はインドでのAPAC WWS部門、Manager Team Buildingの様子

最初にお伝えしたいのは、Nutanix WWS部門にとって、NPSやCSATは決して点数を取ること自体が目的ではないということです。お客様が抱えている課題を解決し、安心して製品をご利用いただき、期待を超える価値を提供できたか。その結果として、お客様からいただく評価を確認するための重要な指標が、NPSやCSATです。

WWS部門では、NPS 90、CSAT 98という非常に高い水準を目標として掲げています。これは、高い点数を得るために対応するという意味ではなく、常にお客様の視点に立ち、質の高いサポートを提供できているかを自ら問い続けるための基準です。世界各地域のチームが四半期ごとにこの水準を目指し、達成し続けているからこそ、現状に満足するのではなく、サービス、ツール、製品をさらに良くしていこうという文化が根付いています。

日本のWWS部門も、日々のお客様との対話から得られる気づきやフィードバックをグローバルのプロジェクトと積極的に共有し、サービスや製品の改善に貢献しています。お客様の声を単に受け止めるだけでなく、それを組織全体の改善につなげていくことが、Japanチームの大切な役割であり、強みだと考えています。

日本では、ビジネスの成長に伴ってチームも拡大しています。そのため、経験がまだ浅くても、明確な成長ビジョンをお持ちの方を積極的に採用しています。ベテランの域に達した熟練のサポートエンジニア（Systems Reliability Engineer）もたくさんいますが、ベテラン・中堅・若手の3層が、うまく混ざり合⁠っ⁠て⁠い⁠る⁠組⁠織⁠で⁠す。

入社後は、十分なトレーニングを受けていただき、メンターがサポートします。独り立ちした後も、各Pod（グループ）に所属し、リーダーにいつでも相談できる体制を敷いています。また、持ち回りでケース対応から学んだことを発表する機会もあります。他のエンジニアが学んだ内容を知り、質問することもできます。そこには上位のエンジニアもいるため、異なる視点からのアドバイスも聞くことができます。学びたい、成長したいというエンジニアにとっては、とても良い環境です。

まずは、Hungryについてです。現在、私たちは週3回のオフィス勤務をしていますが、フロアを歩くと、Zoomを使ってお客様が抱える本当の課題を聞き取っているSREを多く見かけます。お客様に高い満足度を感じていただくためには、ケースの初期段階で「最善で、最速の実行可能な解決策は何か」を見極めなければなりません。NutanixのSREは、貪欲にその答えを追い求めていると、いつも感じます。

Humble、つまり「謙虚さ」については、私もとても誇りに思っています。日本のWWS部門には、難解な質問にも即答できる素晴らしい実力を持ったSREや、上位のエスカレーションエンジニアがいます。しかし、皆さん「自分の能力はまだまだです。一緒に勉強しましょう」という姿勢で仕事をしています。分からないことは分からないと言いますし、他のメンバーが分からないことを調べているときには、一生懸命サポートしてくれます。

最後に、Honest with Heartについてです。管理職である私自身も、できるだけチームのメンバーに率直なフィードバックを伝え、情報共有することを心がけています。私からは、次のように伝えています。

「皆さん、新しいことにどんどんトライしてください。失敗してもいいのです」

一度のトライで華麗に成功しようとばかり考えないでください。仕事には、正解が見えないものも多くあります。小さく失敗しながら進めていきましょう、ということを伝えています。

SREの特徴として、開発部門のエンジニアに協力を仰ぐ権限があり、問題を早急に解決するために、そのプロセスを維持しています。もちろん、対応が難しい高度な内容の場合は、日本のシニアSREや上位のエスカレーションエンジニアが支援してくれますので、SREが一人で開発エンジニアとのやり取りをすべて行う必要はありません。それでも、SREが開発エンジニアと直接やり取りをし、解決策を共に探っていくというプロセスの中で得られるものは大きいと思います。

ソースコードやログファイルの解析についても、SREが必ず行わなければならないものではありません。しかし、外部のPythonトレーニングに参加して基礎を学ぶ機会を設けるなど、できるだけ深い技術探究ができるような環境が整えられています。

製品やそれに関する技術を深く知りたい方にとっては、参考にできるエンジニアや、深く学べる情報がたくさんある環境だと言えます。ここで学んだことは、サポートでのキャリアパスはもちろん、Technical Account Manager（TAM）、Systems Engineer（SE）、コンサルタントなどにキャリアチェンジする場合にも、大きな財産になります。

お伝えしたいのは、入社時点ですぐに対応できる知識や経験をすべてお持ちの方は、ほとんどいらっしゃらないということです。皆さん、入社してから徐々に力を付けていきます。

弊社創業以来の製品であるハイパーコンバージドインフラストラクチャー（HCI）については、たくさんの優れたエンジニアがいますので、基本的には先輩エンジニアに教えてもらいながら知識を吸収することで、自然と立ち上がっていきます。

それが一段落した後は、今まさに弊社が力を入れているEnterprise AI向けの製品群のうち、どれか一つを担当してみるのも面白いと思います。具体的には、Nutanix Kubernetes PlatformやNutanix Agent Gatewayなどです。これらは、日本でも今後サポート体制の整備を加速していく領域ですので、専門家はまだ多くありません。この1〜2年でこの分野を学ぶことにより、今後何年にもわたって価値の高いサポートエンジニアになれる可能性が高いと思います。

最後に、入社後のプランについて少し触れておきます。入社前のご経歴などにもよりますが、入社後は最大6か月程度の準備期間を設け、その後、本格的なケース対応を行っていただいています。この間に、製品トレーニングや、それに関するいくつかの認定試験に取り組んでいただき、Nutanixでの仕事の進め方やソフトスキルも学んでいただきます。メンターが伴走しますので、困ったときやスランプに入りそうなときは、いつでも相談できます。

やはり、Hungry、つまり成長マインドセットをお持ちの方ですね。AIを含めていろいろな変化が起きている中で、1日少しずつ成長を積み上げていくことが大切だと思います。私もまだ修行中の身ですから、もっと成長したいと思っています。

Nutanixにご興味を持っていただいている皆さまも、ぜひこれまでの実績に満足することなく、新しい挑戦を弊社でしていただければと思います。

はい、お気に入りの休日の過ごし方は、何といっても「早寝早起き」です（笑）。特に夏は起きやすいので、圧倒的な早起きをして活動し始めた日は、1日を通して「自分に勝った気分」で清々しいですね。たくさん本や雑誌を読んだ後でも、「まだ8時！」なんて感じられるのは嬉しいですね。もちろん、その分、夜に寝るのが早くなりますので、家族の朝ごはんを作るなど、家族との時間も大切にしています（笑）。

あとは、家族旅行（主に国内旅行）です。写真は、8月上旬、朝4時半過ぎに富士山が赤く染まる「赤富士」を見て喜んでいる姿です。私の家族は「この時間には絶対に起きたくない」ということで寝ていました。そのため、たまたま近くにいらしたご家族に撮っていただきました。

海外出張もとても好きです。Nutanixには、謙虚で優秀、素晴らしい人柄の上司や同僚が多く、彼らに現地で会うのはとても楽しい経験です。また、彼らの多くが日本の文化に敬意を持ってくださっているのも大変うれしいです。もっともっと日本の社員が彼らと協業し、世界に大きく貢献していけるようにしたいと思っています。

いかがでしたでしょうか？Nutanix JapanのWWS部門とSREという職種が、単なるサポートの枠を超えて、「世界基準の技術力とチームワークでお客様の成功を支えるプロフェッショナル集団」であることが伝わっていれば幸いです。

「高度なインフラ・クラウド技術を身につけたい」「リスペクトにあふれる仲間と働きたい」と感じた方は、ぜひカジュアル面談や採用ページからお気軽にご連絡ください！

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