Dieses Service Level Agreement („SLA“) unterliegt der Nutanix Lizenz- und Servicevereinbarung („Vereinbarung“), die Ihre Nutzung von Nutanix DRaaS („Service“) regelt. Alle großgeschriebenen Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in der Vereinbarung zugeschrieben wird.
Definitionen
Abrechnungszyklus bezeichnet eine monatlich für Ihren Service wiederkehrende Laufzeit, wie in der Vereinbarung definiert.
Recovery Plan ist eine Einheit der Ausfallsicherung.
Recovery Time Objective (RTO) bedeutet die Fähigkeit, einen Recovery Plan innerhalb des in unseren Serviceverpflichtungen festgelegten Zeitrahmens während eines geplanten oder ungeplanten Failover-Szenarios zu aktivieren. Die Aktivierungszeit für den Recovery Plan wird vom Eingang eines Aktivierungsbefehls (über die Benutzeroberfläche oder die API) bis zu dem Zeitpunkt gemessen, an dem die virtuellen Maschinen der VMs im Recovery Plan auf dem Servicezustand „eingeschaltet“ sind.
Recovery Point Objective (RPO) bedeutet die Fähigkeit zur erfolgreichen Wiederherstellung aus einem Snapshot, der innerhalb des von Ihnen gewählten Zeitrahmens im Rahmen des Service als virtuelle Maschine im eingeschalteten Zustand erstellt wurde, während ungeplanter Failover-Szenarien.
Region bezeichnet einen geografischen Standort von Datenzentren, wie von uns veröffentlicht und von Ihnen für den Service ausgewählt.
Snapshot bedeutet eine Archivierungskopie Ihres Speichervolumens, Ihrer Datenbank oder Ihrer VMs.
Die Serviceverpflichtungen sind wie folgt definiert:
Wir werden uns in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, die folgenden Serviceverpflichtungen Ihnen gegenüber für die jeweiligen Aktionen und Features des Service zu erfüllen:
| RTO | < 1 Stunde |
| RPO | Basic: Mehr als oder gleich 24 Stunden Advanced: 4 Stunden – 24 Stunden (Mehr als oder gleich 4 Stunden, aber weniger als 24 Stunden) Premium: 5 Minuten – 15 Minuten und 1 Stunde – 4 Stunden (Mehr als oder gleich 5 Minuten und weniger als oder gleich 15 Minuten ODER mehr als oder gleich 1 Stunde, aber weniger als 4 Stunden) |
Abhilfen
Die folgenden Servicegutschriften sind Ihre exklusiven Abhilfen bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen für jeden Service unter diesem SLA. Es handelt sich dabei um die Summe der Servicegutschriften pro Abrechnungszyklus, unabhängig von der Anzahl der Service-Nichtverfügbarkeitsereignisse pro Abrechnungszyklus.
| Anzahl der RTO-Verstöße pro Abrechnungszyklus | Servicegutschrift |
| 1 – 3 | 10 % |
| >3 | 50% |
| Anzahl der RPO-Verstöße pro Abrechnungszyklus | Servicegutschrift |
| 1 – 3 | 10 % |
| >3 | 50% |
Einschränkungen
Dieses SLA und alle anwendbaren Serviceverpflichtungen gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die sich ergeben aus:
- Faktoren, die sich unserer Kontrolle entziehen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Unruhen, Regierungsmaßnahmen oder Ausfälle von Netzwerken oder Geräten, die nicht in unserem Besitz sind und von uns betrieben werden, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Datenzentrum);
- Ihre Nutzung von Diensten, Hardware oder Software, die nicht von uns bereitgestellt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die aus unzureichender Bandbreite resultieren oder mit Software oder Services Dritter zusammenhängen;
- Ihre Nutzung des Service im Widerspruch zu den geltenden Servicebeschreibungen und Anleitungen, die von uns in Verbindung mit den Cloud-Services bereitgestellt werden, oder der Verstoß Ihrerseits gegen die Vereinbarung;
- Ihr Handeln (oder ggf. Ihre Unterlassung von Handlungen falls erforderlich), einschließlich des Versäumnisses, Ihre Inhalte oder Assets (virtuell oder physisch) ordnungsgemäß zu konfigurieren, des Versäumnisses, geltende Richtlinien zu befolgen, einschließlich der akzeptablen Nutzung, des Versäumnisses, angemessene Bandbreiten- oder Rechenressourcen bereitzustellen, des Versäumnisses, Ihre Anmeldedaten zu sichern, und des Versäumnisses, erforderliche Sicherheitspraktiken zu befolgen;
- VMs, für die die Replikation eines Snapshots zum Service noch nicht vollständig abgeschlossen ist oder für die das RPO innerhalb der letzten 24 Stunden geändert wurde;
- „Planmäßige Wartung“, d. h. geplante Wartungsarbeiten, die zur Verbesserung der Qualität und Sicherheit des Service erforderlich sind. Geplante Wartungsarbeiten werden 7 Kalendertage im Voraus angekündigt und werden außerhalb der üblichen Geschäftszeiten in einer Region festgelegt. Nutanix wird sich bemühen, die Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit zur Nutzung des Service während geplanter Wartungsarbeiten zu minimieren.
- „Notfallwartung“: Wartung, die zur Aufrechterhaltung der Kontinuität oder zur Vermeidung von Unterbrechungen des Service erforderlich ist. Nutanix wird sich bemühen, solche Notfallwartungen und alle Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit, den Service während der Notfallwartung zu nutzen, zu minimieren;
- Failback-Vorgänge (gilt für RPO und RTO);
- Nutzung des Service zum Schutz von VMs in einem Umfang, der das für den Service zulässige Maximum überschreitet;
- Zeitversetzte Verzögerungen, benutzerdefinierte Ausführungsskripte, Datenbankstarts und Wiederherstellungspläne mit Konfigurationen von mehr als (i) 200 geschützten VMs, (ii) einer täglichen Änderung der Datenrate von 200 Mbit/s bei VPN-basierter Konnektivität unter der Annahme einer gleichmäßigen Verteilung während des Tages, (iii) einer täglichen Änderung der Datenrate von 300 Mbit/s bei Direct Connect-basierter Konnektivität unter der Annahme einer gleichmäßigen Verteilung während des Tages und/oder (iv) 5 parallelen Wiederherstellungsplänen;
- Ihre Nutzung kostenloser Services
Beanspruchung von Servicegutschriften
Sie können einen Antrag auf Servicegutschrift stellen, indem Sie einen Supportfall eröffnen. Um uns bei der Beurteilung Ihres Antrags zu helfen, fügen Sie bitte detaillierte Informationen bei, die Ihren Anspruch belegen, einschließlich
- Beschreibung des Vorfalls, der Ihrer Meinung nach die SLA-Verletzung verursacht hat
- Zeit und Region des Vorfalls
- Betroffene VMs, Anwender und andere betroffene Einheiten
- Screenshots des Vorfalls, die Ihren Versuch, den Service zu nutzen und die Antwort des Service zeigen
- Alle relevanten Protokolldateien
Die Servicegutschrift für Wiederherstellungsverfügbarkeit, RTO- und RPO-Verletzungen wird als Prozentsatz der Abrechnungszyklusgebühren für die VMs berechnet, die eine RTO- oder RPO-Verletzung erfahren haben. Die Servicegutschrift ist der Betrag, der als Gutschrift für den nächsten Abrechnungszyklus gilt, nachdem der Antrag auf Servicegutschrift genehmigt wurde.
Die Servicegutschrift wird im nächsten Abrechnungszyklus, der unmittelbar auf den Abrechnungszyklus folgt, in dem der Antrag auf Servicegutschrift anerkannt wurde, gutgeschrieben und muss in demselben Abrechnungszyklus verwendet werden, in dem sie beantragt wurde; andernfalls ist sie ungültig. Servicegutschriften gelten nur für die Gebühren, die für den Service gezahlt wurden, der nicht verfügbar war.
Sie müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall einen Antrag auf Servicegutschrift einreichen.
Sobald Sie alle Informationen im Antrag angegeben haben, bearbeitet Nutanix den Antrag innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag, an dem die letzten Belegunterlagen eingegangen sind.
Wenn Ihr Antrag für eine Servicegutschrift berechtigt ist, wird Nutanix die Servicegutschrift auf Ihr Konto und für den spezifischen Service auf den nächsten verfügbaren Abrechnungszyklus übertragen.