Preguntas frecuentes sobre soporte

Este derecho se basa en la oferta de soporte (producción o misión crítica) adquirida por el cliente, de la que se derivan el SLA y las horas de soporte (24/7 o 8/5). Nutanix no proporcionará soporte si el cliente no tiene un contrato de soporte válido para el activo de hardware (dispositivos NX) y el activo de software (licencias de solo software).

Un caso se cierra cuando usted confirma que se ha alcanzado una resolución, o si no tenemos noticias suyas durante las dos semanas posteriores a una solicitud de información, habiéndose intentado contactar con usted al menos dos veces durante este periodo. Un caso también puede cerrarse sin resolución final, con el reconocimiento y el acuerdo por su parte.

Un caso se escala si sus expectativas de resolución de un problema no se ajustan al plan de acción detallado y los plazos que siguen el proceso normal de resolución. Usted puede escalar un caso de soporte en cualquier momento poniéndose en contacto con su SRE o pidiendo hablar con el jefe de soporte de su región. El gerente que asume la escalación seguidamente crea un grupo de trabajo, que consta de los recursos necesarios de servicios técnicos, ingeniería, control de calidad y gestión de productos, y formula un plan de acción para abordar el problema. A continuación, se comparte con usted este plan de acción, se determina el calendario de puntos de control y metas y se busca un acuerdo sobre los criterios de cierre de la escalación. Se proporcionan actualizaciones sobre los progresos realizados según lo acordado.

A efectos de estas preguntas frecuentes, "soporte" o "soportado" significa que Nutanix intentará resolver cualquier problema con la tecnología de terceros que no funcione correctamente con la tecnología de Nutanix.

Véase la matriz de compatibilidad de Nutanix para conocer las versiones de AOS, los modelos y las versiones de hipervisor soportados. Nutanix no soporta Free vSphere Hypervisor.

Para versiones de hipervisores:

• Para lanzamientos de hipervisores mayores/menores (por ejemplo ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393), el objetivo es calificar en un plazo de 90 días desde la fecha de lanzamiento GA del software.
• Nutanix puede calificar la última versión Mayor/Menor de hipervisor junto con el último (o próximo) lanzamiento de AOS.
• Nutanix aconseja a los clientes esperar hasta que Nutanix califique cualquier versión mayor/menor antes de su implementación.
• Los hipervisores calificados de Nutanix dispondrán de un archivo de actualización de metadatos JSON relacionado en el portal de soporte de Nutanix, para la actualización con un solo clic a través de la función de actualización de software de la consola web Prism.
• Es posible que Nutanix no califique un hipervisor con nuevas versiones de AOS una vez que un proveedor de hipervisor deje de proporcionar soporte (es decir, a través de la política de fin de soporte de ese proveedor u otra política similar de fin de vida útil).
  

Para actualizaciones de hipervisores:

• Los lanzamientos de actualizaciones/parches (p. ej. ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) se soportan inmediatamente, con el objetivo de calificar la última actualización en los 45 días posteriores a la fecha de lanzamiento de dicha actualización.
• En caso de que se produzcan varias versiones de hipervisor rápidamente en una misma serie, Nutanix calificará oficialmente la actualización 'más reciente' (cuando se lance) y reiniciará la calificación para la actualización más reciente, restableciendo el reloj en 45 días.
• Nutanix puede calificar primero la última actualización junto con el último (o próximo) lanzamiento de AOS.
• Los archivos JSON de actualización del hipervisor con un solo clic solo incluyen las versiones calificadas.
• Nutanix soporta la capacidad de actualizar los parches de los hosts con versiones que son superiores a la versión calificada de Nutanix o que se han lanzado después de la misma, pero es posible que Nutanix no haya calificado esas versiones en ese momento.
• Para actualizaciones facilitadas por el proveedor del hipervisor que no tienen un archivo de actualización de metadatos JSON proporcionado por Nutanix (es decir, no calificado oficialmente), obtenga el offline bundle y la suma de verificación md5sum disponible del proveedor del hipervisor y, a continuación, utilice la función de actualización del software de la consola web Prism para actualizar.
• Si el proveedor del hipervisor retira una versión de su sitio web antes de los 45 días previstos para la calificación de Nutanix, Nutanix detendrá el proceso de calificación para esa compilación en particular y el reloj se reiniciará para la versión anterior indicada por el proveedor del hipervisor (o hasta que se proporcione una versión más reciente).
• Si el proveedor del hipervisor lanza una actualización más reciente en un plazo de 45 días desde la actualización anterior para la calificación de Nutanix, Nutanix detendrá el proceso de calificación para esa compilación anterior y el reloj se reiniciará para la nueva versión.

Póngase en contacto con su proveedor de hipervisor para cualquier pregunta relacionada con sus políticas de soporte. Nutanix recomienda enfáticamente que los clientes implementen una versión de hipervisor "compatible" en los sistemas Nutanix.

Las soluciones de hiperconvergencia de Nutanix se integran con capacidades de descarga populares, que incluyen VMware API for Array Integration (VAAI) y Microsoft Offloaded Data Transfer (ODX) para crear clones en cuestión de segundos con gastos generales mínimos.

El soporte para vStorage API for Data Protection (VADP) y los snapshots consistentes a nivel de aplicación a través de Volume Shadow Services (VSS) proporcionan una integración completa con herramientas de terceros, como Symantec NetBackup, Veeam, Commvault y VMware SRM.

La integración con Commvault IntelliSnap proporciona capacidades de copia de seguridad de Commvault con características de almacenamiento de nivel empresarial de Nutanix, para una solución de copia de seguridad de alta eficiencia.

Para obtener una lista de los partners de copia de seguridad actualmente soportados y certificados por Nutanix AHV y Nutanix Files, consulte el programa de partners de la alianza tecnológica de Nutanix.

El soporte de productos de Nutanix se proporciona principalmente en inglés, y los tiempos de respuesta objetivo (consulte las definiciones de prioridades y la política de tiempos de respuesta) se basan en el soporte que se ofrece en inglés.

Existe un soporte limitado en el idioma local para algunos países latinoamericanos, asiáticos y europeos, durante el horario comercial de dichos países. Algunos de los idiomas disponibles son: portugués, español, chino, japonés, coreano, holandés, francés, alemán, italiano, polaco y árabe.

Definiciones

Fecha/hora de pedido = Fecha/hora en la que se crea la expedición

Fecha de envío = Fecha en que la pieza expedida se enviará según el SLA

Fecha de entrega prometida = Fecha en la que el cliente debería recibir la pieza según el SLA

Tabla de envío/entrega (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

La siguiente tabla representa el momento en que una pieza y/o un ingeniero de campo se enviará y llegará al lugar del cliente, en función del momento en que se envíe la expedición. En caso de un día festivo local, las fechas de envío y entrega se retrasarían hasta el siguiente día hábil. Véase la siguiente tabla para más detalles.

Tabla de envío/entrega (Aplica para algunos países de Oriente Medio)

La tabla varía un poco para tener en cuenta la semana laboral normal en algunos países de Oriente Medio (actualmente, en el caso de Nutanix, entre dichos países se incluyen Israel, los Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudí, Baréin, Catar y Kuwait).

Contrato de nivel de servicio de Ingenieros de Campo (FE)

La disponibilidad de los Ingenieros de Campo (FE) está muy alineada con el proceso de entrega de piezas. A menos que se solicite específicamente, la hora de llegada prevista del Ingeniero de Campo (FE) coincidirá con la pieza física.

En general, los Ingenieros de Campo (FE) están disponibles 24×7 para alinearse con las exigencias y ventanas de mantenimiento de nuestra base de clientes distribuidos de acuerdo con su derecho de servicio adquirido

Los Ingenieros de Campo (FE) pueden dar soporte 4 horas en sitio para clientes que hayan comprado contratos de soporte de misión crítica (24×7, 4 horas)

Soporte de producción: el Ingeniero de Campo (FE) llegará al lugar entre las 8 AM y las 5 PM, de lunes a viernes*, con excepción de los días festivos locales. La llamada debe realizarse antes de las 3 PM hora local para cumplir este nivel de servicio. Si se requieren eventos con FE de varios días, deben aprobarse y programarse antes del envío inicial de la pieza

* De domingo a jueves como sea aplicable

La opción de soporte NRDK de Nutanix está disponible para clientes que necesitan conservar sus discos duros defectuosos (HDD o SSD) que requieren sustitución, para cumplir las normas de cumplimiento de seguridad de datos.

El programa NRDK es un complemento opcional para los paquetes de soporte existentes. El programa se aplica a todos los modelos existentes del producto Nutanix. Los clientes son responsables de eliminar las unidades de disco duro sustituidas de acuerdo con sus propios requisitos de cumplimiento de seguridad de datos y otras leyes aplicables.
Términos del servicio:

• La opción NRDK solo está disponible para su adquisición junto con uno de los programas de soporte de Nutanix
• NRDK se puede adquirir como complemento opcional de uno de los programas de soporte de Nutanix, y está disponible para todos los modelos de productos Nutanix.
• NRDK debe adquirirse para todos los discos (SSD, HDD, NVMe) en la configuración de un equipo.
• NRDK debe adquirirse en el momento de la compra del activo.
• NRDK debe adquirirse por el mismo plazo que el equipo.
  

Tenga en cuenta que las opciones NRDK y NRNODE son necesarias para los clientes que deseen mantener la posesión de sus discos y nodos. 

A cada problema reportados a Nutanix se le asigna una prioridad. La prioridad establecerá un nivel de respuesta inicial específico. Los clientes deben esperar recibir un análisis inicial del problema de Nutanix dentro del tiempo indicado. Estos niveles de respuesta específicos no son una garantía de servicio dentro del plazo.

Definición de nivel de prioridad y respuesta inicial focalizada

Nutanix utilizará las siguientes pautas para evaluar problemas y proporcionar una respuesta inicial de manera oportuna en función de su nivel de prioridad:

De vez en cuando, es posible que añadamos características y solicitemos comentarios sobre su utilidad y diseño. El hecho de designarlos como "avances técnicos" en la documentación del producto indica que podemos modificarlos o eliminarlos sin necesidad de avisos oficiales de depreciación. Puede usarlos bajo su propio riesgo. Puede proporcionar comentarios a través de su representante del equipo de cuentas ya sea que los utilice con éxito o no.

El soporte para estas características se ofrece mediante equipos de gestión de cuentas y productos, con la siguiente advertencia:

1. Las características experimentales de una versión no deben implementarse en un entorno de producción. Nutanix no es responsable de la pérdida de cualquier dato o de la inestabilidad del sistema, como consecuencia del empleo de estas funciones en un entorno de producción.
2. Todas las solicitudes de soporte para características experimentales serán consideradas como normales o de baja prioridad, y tratadas como tales.

El soporte mundial de Nutanix ayudará a los clientes a analizar problemas para determinar si el problema técnico está relacionado o no con hardware o software de terceros. Para aislar el problema, Nutanix puede pedir que se elimine el hardware o software de terceros.

Nutanix es miembro premium de una organización que agrupa a una comunidad de soporte de múltiples proveedores llamada TSANet. En caso de que un problema se encuentre en la zona gris entre Nutanix y otro proveedor, Nutanix puede aprovechar TSANet para reunir a los proveedores y resolver problemas complejos. En estos casos, Nutanix necesitará utilizar el contrato de soporte actual del cliente con el/los otro/s proveedor/es para abrir un caso con el proveedor.

Para clientes que puede que estén ejecutando una configuración no soportada, o si el otro proveedor no forma parte de TSANet, Nutanix puede pedirle al cliente que abra un caso con el otro proveedor directamente.

"My Dashboard" es una vista personalizada dentro del galardonado portal de soporte de Nutanix, disponible para clientes con contratos activos de soporte crítico o de producción. Proporciona un resumen visual de los activos de Nutanix instalados y las solicitudes de soporte, y aporta información y conveniencia mejoradas a su experiencia Nutanix.

Obtenga información sobre:

• Casos abiertos y cualquier escalación
• Ubicaciones de todos los activos de Nutanix instalados y estado de los contratos
• Cualquier alerta de diagnóstico Pulse en las últimas 48 horas a nivel mundial
• Situación actual e historial de envíos de componentes
• Y mucho más

Para acceder a "My Dashboard", inicie sesión en el portal de soporte, haga clic en el menú de su perfil en la esquina superior derecha y seleccione "My Dashboard" en la lista.

Nutanix está comprometido con la compatibilidad de nuestros productos con RHEL. Vea cómo Nutanix está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por nuestros clientes que implementan sus cargas de trabajo RHEL sobre Nutanix consultando Cómo comprender la certificación y el soporte de RHEL para entornos AHV y nuestra Política de soporte para Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL) en AHV.