Il presente Contratto sui Livelli di Servizio (“SLA”) è soggetto al Contratto in materia di Licenze e Servizi di Nutanix (“Contratto”) che disciplina l'utilizzo del DRaaS Nutanix (“Servizio”) da parte degli Utenti. I termini indicati in maiuscolo non definiti in questo SLA sono da intendersi nel significato loro attribuito nel Contratto.
Definizioni
Per Ciclo di Fatturazione si intende una scadenza mensile ricorrente relativa al Servizio utilizzato dall'Utente, come definito nel Titolo di Godimento.
Il Piano di Ripristino è parte integrante del failover.
Con Recovery Time Objective (RTO) si intende la capacità di attivare un Piano di Ripristino entro i tempi specificati nei nostri Impegni di Servizio, durante uno scenario di failover pianificato o non pianificato. Il tempo di attivazione del Piano di Ripristino si misura a partire dal momento in cui si riceve (tramite interfaccia utente o API) un comando di attivazione e sino al momento in cui le VM che fanno parte del Piano di Ripristino risultano accese sul Servizio.
Con Recovery Point Objective (RPO) si intende la capacità, durante uno scenario di failover non pianificato, di eseguire con successo il ripristino a partire da una Snapshot effettuata entro l'intervallo di tempo selezionato dall'Utente sul Servizio come macchina virtuale accesa.
Con Regione si intende la posizione geografica dei datacenter come da Noi pubblicata e come selezionata dall'Utente per il Servizio.
Con Snapshot si intende una copia archiviata del volume di storage, del database o delle VM dell'Utente.
Gli Impegni di Servizio sono i seguenti:
Effettueremo ogni azione commercialmente ragionevole per soddisfare i seguenti Impegni di Servizio nei confronti dell'Utente per le rispettive azioni e funzionalità del Servizio:
| RTO | Inferiore a un'ora |
| RPO | Basic: 24 ore o superiore Avanzato: 4 - 24 ore (ossia 4 ore o più, ma inferiore a 24 ore) Premium: 5 - 15 minuti e 1 - 4 ore (ossia 5 minuti o più, ma inferiore a 15 minuti OPPURE 1 ora o più, ma inferiore a 4 ore) |
Risarcimenti
I seguenti Crediti di Servizio sono l'unica forma di risarcimento per l'Utente per qualsiasi problema di prestazioni o disponibilità di qualsiasi Servizio ai sensi del presente SLA. L'importo è aggregato per Ciclo di Fatturazione, a prescindere dal numero di eventi di mancata disponibilità del Servizio in un singolo Ciclo di Fatturazione.
| Numero di violazioni dell'RTO per Ciclo di Fatturazione | Credito di Servizio |
| Da 1 a 3 | 10% |
| Più di 3 | 50% |
| Numero di violazioni dell'RPO per Ciclo di Fatturazione | Credito di Servizio |
| Da 1 a 3 | 10% |
| Più di 3 | 50% |
Limitazioni della responsabilità
Il presente SLA e i relativi Impegni di Servizio non si applicano a qualsivoglia problema di prestazioni o disponibilità derivante da:
- Fattori indipendenti dalla Nostra volontà (per esempio calamità naturali, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative, guasti alla rete o a dispositivi non di Nostra proprietà o non gestiti da Noi, inclusi quelli presso il sito dell'Utente o tra quello e il Nostro datacenter);
- Utilizzo da parte dell'Utente di servizi, hardware o software non forniti da Noi, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, problemi derivanti da larghezza di banda insufficiente o relativi a servizi o software di terze parti;
- Utilizzo difforme del Servizio rispetto alle descrizioni e istruzioni da Noi fornite in relazione ai Servizi Cloud o violazione del Contratto da parte dell'Utente;
- Azioni (o inazione, in caso sia richiesta un'azione) da parte dell'Utente, quali errata configurazione di Contenuti o risorse dell'Utente (virtuali o fisici che siano); mancato rispetto delle policy pertinenti, tra cui quelle di utilizzo accettabile; mancata fornitura di larghezza di banda o di potenza di calcolo adeguate; mancata protezione delle credenziali dell'Utente, e mancata osservanza delle pratiche di sicurezza richieste;
- Macchine virtuali per le quali non è stata interamente completata la replica della Snapshot sul Servizio, o per le quali è stato modificato l'RPO nelle 24 ore precedenti;
- “Manutenzione Programmata”, ovvero: l'esecuzione, quando necessario, di interventi di manutenzione programmata per migliorare la qualità e la sicurezza del Servizio. Le Manutenzioni Programmate vengono comunicate con un anticipo di 7 giorni ed effettuate al di fuori dell'orario di lavoro standard della Regione interessata. Nutanix farà il possibile per ridurre al minimo qualsiasi impatto sulla capacità dell'Utente di utilizzare il Servizio durante la Manutenzione Programmata;
- “Manutenzione di Emergenza”, ovvero: la manutenzione necessaria a garantire la continuità o evitare l'interruzione del Servizio. Nutanix farà il possibile per ridurre al minimo tali Manutenzioni di Emergenza e per ridurre al minimo qualsiasi impatto sulla capacità dell'Utente di utilizzare il Servizio durante dette Manutenzioni;
- Operazioni di failback (vale per l'RPO e l'RTO);
- Utilizzo del Servizio per proteggere un numero di VM superiore al massimo consentito per detto Servizio;
- Ritardi scaglionati, script di esecuzione personalizzati, avvio di database e Piani di Ripristino con configurazioni superiori a (i) 200 VM protette, (ii) variazione della velocità di trasferimento dati giornaliera di 200 Mbps per la connettività basata su VPN ipotizzando una distribuzione uniforme durante il giorno, (iii) variazione della velocità di trasferimento dati giornaliera di 300 Mbps per la connettività basata su connessione diretta ipotizzando una distribuzione uniforme durante il giorno, e/o (iv) 5 piani di ripristino paralleli;
- Utilizzo di Servizi gratuiti da parte dell'Utente.
Richieste di Credito di Servizio
È possibile avviare una richiesta per ottenere un Credito di Servizio aprendo un ticket di assistenza. Per aiutarci a valutare la richiesta si prega di includere informazioni dettagliate a supporto della pratica, quali:
- Descrizione dell'incidente che si ritiene abbia causato una violazione dello SLA
- Orario e Regione dell'incidente
- VM, utenti, e qualsiasi altra entità interessata dall'incidente
- Screenshot dell'incidente che mostri il tentativo di utilizzare il Servizio, e la risposta da parte del Servizio
- Qualsiasi file di log pertinente
Il Credito di Servizio per le violazioni relative alla disponibilità di ripristino, all'RTO e all'RPO è calcolato come percentuale del costo del Ciclo di Fatturazione per le VM che hanno subito una violazione dell'RTO o dell'RPO. Il Credito di Servizio consiste in un importo in USD utilizzabile come credito nel Ciclo di Fatturazione successivo a quello in cui la richiesta di Credito di Servizio è stata accolta.
Il Credito di Servizio sarà inserito sotto forma di credito nel Ciclo di Fatturazione immediatamente successivo a quello in cui la richiesta di Credito di Servizio è stata accolta, e dovrà essere necessariamente utilizzato nel Ciclo di Fatturazione in cui è inserito pena il suo decadimento. I Crediti di Servizio vengono riconosciuti solo per gli importi pagati per il Servizio oggetto di indisponibilità.
La richiesta per ottenere un Credito di Servizio va presentata entro 30 giorni dall'incidente.
Una volta fornite tutte le informazioni necessarie, Nutanix elaborerà la richiesta entro 30 giorni dalla data in cui ha ricevuto l'ultima documentazione a supporto dell'accaduto.
Se la richiesta è idonea a ricevere un Credito di Servizio, Nutanix applicherà tale Credito al servizio in oggetto sull'account dell'Utente nel successivo Ciclo di Fatturazione disponibile.