Perguntas frequentes - Suporte

O direito baseia-se na oferta de suporte (Produção ou Missão Crítica) adquirida pelo cliente e direciona o SLA e as horas de suporte (24/7 ou 8/5). A Nutanix não fornecerá suporte se o cliente não tiver um contrato de suporte válido para o ativo de hardware (dispositivos NX) e o ativo de software (licenças software-only).

Um caso é encerrado quando você confirma que uma resolução foi alcançada ou quando ficamos sem notícias suas por duas semanas, após uma solicitação de informações, tendo sido feitas ao menos duas tentativas de entrar em contato com você nesse período. Um caso também pode ser encerrado sem resolução final, com a sua ciência e concordância.

Escalamos um caso quando as expectativas do cliente em relação ao problema detectado não se alinham ao plano de ação descrito e aos prazos do processo normal de resolução. Você pode escalar um caso de suporte a qualquer momento, entrando em contato com o seu SRE ou pedindo para falar com o chefe de suporte da sua região. O gerente que assume o caso escalado cria uma força-tarefa envolvendo pessoal de Serviços Técnicos, Engenharia, Controle de Qualidade e Gerenciamento de Produtos e formula um novo plano de ação para resolver o problema. Este plano de ação é compartilhado com você, o cronograma de verificações e os marcos são determinados e busca-se um acordo sobre os critérios de fechamento da escalação. Conforme acordado, são fornecidas atualizações sobre o progresso do caso.

Para fins desta FAQ, "suporte" ou "suportado" significa que a Nutanix tentará resolver qualquer problema com tecnologia de terceiros que não esteja funcionando corretamente com a tecnologia Nutanix.

Consulte a Matriz de Compatibilidade da Nutanix para ver as versões de AOS, os modelos e as versões de hipervisor suportados. A Nutanix não fornece suporte ao Free vSphere Hypervisor. A Nutanix requer que os clientes implementem uma versão de hipervisor suportada em sistemas Nutanix.

Para releases de hipervisor:

• Para releases principais/secundários do hipervisor (ex: ESXi 6.5, Windows Server 2016 Build 14393), o objetivo é qualificar dentro de 90 dias a partir da data de release de GA do software.
• A Nutanix pode qualificar primeiro o mais recente release principal/secundário do hipervisor em conjunto com o release mais recente (ou futuro) do AOS.
• A Nutanix aconselha os clientes a aguardarem até que qualquer release principal/secundário seja qualificado pela Nutanix antes da implementação.
• Os hipervisores qualificados da Nutanix terão um arquivo de upgrade de metadados JSON no Portal de Suporte da Nutanix para upgrade em um clique, por meio do recurso de Software Upgrade via web console do Prism.
• A Nutanix pode não qualificar um hipervisor com os releases mais recentes do AOS quando seu fornecedor deixar de oferecer suporte (ex: por meio de uma política de fim de suporte ou de fim da vida útil).
  

Para atualizações do hipervisor:

• Update/Releases de Correção (ex: ESXi 6.5a, 6.5d e Windows Server 2016 Build 14393) são suportados imediatamente, com o objetivo de que o update mais recente seja qualificado em 45 dias a partir da data de release do update.
• Caso vários releases de hipervisor ocorram na mesma esteira, a Nutanix qualificará oficialmente apenas o update 'mais recente' (quando lançado), reiniciará a qualificação para o update mais novo e recomeçará a contagem dos 45 dias.
• A Nutanix pode qualificar primeiro o mais recente update em conjunto com o release mais recente (ou futuro) do AOS.
• Os arquivos JSON de upgrade em um clique do hipervisor incluem apenas as versões qualificadas.
• A Nutanix prevê a possibilidade fazer upgrades de correção para hosts usando versões maiores ou lançadas após a versão qualificada pela Nutanix, mas a Nutanix pode não ter qualificado aqueles releases até então.
• Para atualizações disponibilizadas pelo fornecedor do hipervisor que não possuem um arquivo de upgrade de metadados JSON fornecido pela Nutanix (ex: não qualificado oficialmente), obtenha o pacote offline e o md5sum checksum do fornecedor do hipervisor e use o recurso de upgrade via web console do Prism.
• Se o fornecedor do hipervisor retirar um release de seu site antes do prazo de qualificação da Nutanix (45 dias), a Nutanix interromperá o processo para esta versão específica e recomeçará a contagem do prazo para a versão anterior listada pelo fornecedor (até que um novo release seja fornecido).
• Se o fornecedor do hipervisor lançar uma atualização dentro dos 45 dias de qualificação da Nutanix para a versão anterior, a Nutanix interromperá o processo e reiniciará a contagem do prazo para esta nova versão.

Entre em contato com o fornecedor do hipervisor para tirar dúvidas sobre suas políticas de suporte. A Nutanix recomenda enfaticamente que os clientes implementem uma versão do hipervisor "em suporte" nos sistemas Nutanix.

As soluções hiperconvergentes da Nutanix se integram a recursos populares de descarregamento, como o VMware API for Array Integration (VAAI) e o Microsoft Offloaded Data Transfer (ODX), criando clones em segundos, com sobrecarga mínima.

O suporte para a API vStorage for Data Protection (VADP) e os snapshots consistentes em nível de aplicações por meio de Volume Shadow Services (VSS) fornecem integração total com ferramentas de terceiros, como Symantec NetBackup, Veeam, Commvault e VMware SRM.

A integração com o Commvault IntelliSnap une a capacidade de backup do Commvault com recursos de armazenamento de nível empresarial da Nutanix para uma solução de backup altamente eficiente.

Para obter uma lista dos parceiros de backup atualmente certificados e suportados pelo Nutanix AHV e pelo Nutanix Files, consulte o programa Nutanix Technology Alliance Partners.

O suporte da Nutanix é fornecido principalmente em inglês, e as metas de tempo de resposta (consulte a política de Definições de Prioridade e Tempos de Resposta) são baseados nas interações feitas neste idioma.

Um suporte limitado em idioma local para alguns países asiáticos e europeus está disponível durante o horário comercial desses países. Alguns dos idiomas disponíveis são: chinês, japonês, coreano, holandês, francês, alemão, italiano, polonês, português, espanhol e árabe.

Definições

Data/hora solicitada = data/hora em que a o pedido é feito

Data de envio = data em que a peça despachada será enviada segundo a SLA

Data de entrega prometida = data em que o cliente deve esperar receber a peça, de acordo com a SLA

Tabela de remessa/entrega (AMER, EMEA, APAC, LATAM)

A tabela abaixo representa o momento em que uma peça e/ou engenheiro de campo (FE) sairá de sua base e chegará ao local do cliente, tendo em conta o momento em que a expedição é processada. No caso de um feriado local, as datas de envio e entrega serão adiadas para o próximo dia útil. Consulte a tabela abaixo para mais detalhes.

Tabela de envio/recebimento (alguns países do Oriente Médio)

A tabela varia um pouco para incluir a semana comercial normal em alguns países do Oriente Médio (atualmente, para a Nutanix, eles incluem Israel, Emirados Árabes Unidos, Arábia Saudita, Bahrein, Catar e Kuwait).

Contrato de nível de serviço de engenheiro de campo (FE)

A disponibilidade de engenheiro de campo (FE) é alinhada ao processo de entrega e ao nível de suporte correspondente. A menos que seja especificamente solicitado, o horário desejado de chegada do engenheiro de campo será paralelo ao da peça física.

Suporte crítico (24x7, 4 horas). Os engenheiros de campo podem chegar ao local dentro de quatro horas após a criação do despacho. A chegada do FE será coordenada com a entrega de peças.

Suporte à produção – o engenheiro de campo (FE) trabalhará no local entre 8h e 17h, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados locais. O FE precisa ser agendado até as 15h do dia em que o serviço deve ser feito, para poder terminá-lo até as 17h. Um despacho deve ser criado antes das 15h, hora local (ex. onde o ativo está localizado), um dia útil antes da manutenção, para obter esse nível de serviço. Se o suporte do engenheiro de campo for necessário por vários dias, deverá ser aprovado e agendado antes do envio inicial da peça.

Caso a mão-de-obra do engenheiro de campo (FE) faça parte da oferta de suporte, um FE será enviado ao local do cliente apenas para fazer substituição de hardware. O FE não executa qualquer solução de problema de hardware ou software e depende do SRE remoto para executar quaisquer atividades de software.

A opção de suporte Nutanix NRDK está disponível para clientes que precisam manter discos rígidos (HDDs ou SSDs) defeituosos que necessitam de substituição, a fim de cumprir as regras de conformidade de segurança de dados.

O programa NRDK é um complemento opcional para pacotes de suporte existentes. Ele se aplica a todos os modelos do produto Nutanix. Os clientes são responsáveis por descartar as unidades de disco rígido substituídas de acordo com seus próprios requisitos de conformidade de segurança de dados e outras leis aplicáveis.
Termos de serviço:

• A opção NRDK está disponível apenas para compra em conjunto com um dos programas de suporte da Nutanix
• O NRDK pode ser adquirido como complemento opcional para um dos programas de suporte da Nutanix e está disponível para todos os modelos de produto da empresa.
• O NRDK deve ser adquirido em todos os discos (SSD, HDD, NVMe) na configuração de bloco.
• O NRDK deve ser adquirido no momento da compra do ativo.
• O NRDK deve ser adquirido pelo mesmo prazo que o ativo comprado.
  

Observe que as opções NRDK e NRNODE são necessárias para clientes que desejam manter a posse de seus discos e nós. 

Todos os problemas relatados à Nutanix recebem uma prioridade. É essa prioridade que define uma meta de nível de resposta inicial. Os clientes devem esperar receber uma análise inicial por parte da Nutanix dentro do prazo indicado. Essas metas de nível de resposta não são uma garantia de serviço dentro daquele período.

Definições de nível de prioridade e meta de resposta inicial

A Nutanix usará as seguintes diretrizes para avaliar problemas e fornecer uma resposta inicial em tempo hábil, com base em seu nível de prioridade:

De tempos e tempos, podemos adicionar recursos e solicitar feedbacks sobre sua utilidade e design. A designação "Technical Previews" na documentação de um produto indica que podemos modificá-lo ou removê-lo sem aviso oficial de descontinuação. Você pode usá-lo por sua conta e risco. Por meio do representante conta, você pode dar feedback sobre sua experiência, seja ele positivo ou negativo.

O suporte para esses recursos é fornecido pelas equipes de Gerenciamento de Conta e Produto, com as seguintes ressalvas:

1. Funcionalidades experimentais de um release não devem ser implementadas em um ambiente de produção. A Nutanix não se responsabiliza por perda de dados ou instabilidade do sistema causadas pelo uso desses recursos em um ambiente de produção.
2. Todas as solicitações de suporte para recursos experimentais serão tidas como normais ou de baixa prioridade e tratadas como tal.

O Meu Painel é uma visualização personalizada dentro do premiado portal de Suporte da Nutanix, disponível para clientes com contratos ativos de Missão Crítica ou Suporte de Produção. Ele fornece um resumo de fácil visualização dos seus ativos instalados da Nutanix e dos seus pedidos de suporte, agregando mais informações e conveniência à sua experiência com a Nutanix.

Tenha informações sobre:

• Casos abertos e quaisquer escalações
• Locais de todos os ativos da Nutanix instalados e status de seus contratos
• Qualquer alerta de diagnóstico do Pulse nas últimas 48 horas, em escala global
• Status atual e histórico de expedição de peças de componentes
• E mais

Para acessar o Meu Painel, faça login no Portal de Suporte, clique no menu do seu perfil no canto superior direito e selecione Meu Painel na lista.

A Nutanix se compromete com a compatibilidade de nossos produtos com o RHEL. Veja como a Nutanix está pronta para ir além pelos clientes que implementam cargas de trabalho no RHEL em execução na Nutanix, revisando nossa Certificação Entendendo o RHEL e Suporte para Ambientes AHV e nossa Política de Suporte para Red Hat® Enterprise Linux® (RHEL) no AHV .