지원 FAQ

인타이틀먼트는 고객이 구매한 지원 서비스(프로덕션 또는 중요 업무용)를 기준으로 하며, 지원 SLA와 시간(연중 무휴 또는 주 5일 8시간)을 결정합니다. 고객이 하드웨어 자산(NX 어플라이언스) 및 소프트웨어 자산(소프트웨어 전용 라이선스)에 적용되는 유효한 지원 계약을 보유하고 있지 않으면 Nutanix는 지원을 제공하지 않습니다.

지원 대상 문제가 해결되었음을 고객이 확인하거나 Nutanix에서 정보를 요청한 후 2주일 내에 고객이 답변하지 않았으며 이 기간 동안 고객에게 2회 이상 연락을 시도한 경우 사례가 종료됩니다. 또한 문제가 최종적으로 해결되지 않아도 고객이 승인 및 동의하면 사례가 종료될 수 있습니다.

고객이 기대하는 문제 해결 과정이 일반 해결 프로세스를 따르는 명시된 계획 및 일정에 맞지 않으면 사례가 에스컬레이션됩니다. 언제든지 SRE에 연락을 하거나 지역별 지원 책임자와의 협의를 요청하여 지원 사례를 에스컬레이션할 수 있습니다. 그러면 담당 관리자가 기술 서비스, 엔지니어링, QA 및 제품 관리부에 소속된 필요한 리소스로 구성된 지원 팀을 만들어 문제 해결을 위한 행동 계획을 작성합니다. 이렇게 작성된 행동 계획이 고객에게 전달되어 체크포인트 스케줄과 중요 시점이 결정되고, 에스컬레이션 종료 기준을 합의하게 됩니다. 그러고 나면 합의된 사항에 따라 진행 상황 관련 업데이트가 제공됩니다.

이 FAQ에서 "지원" 또는 "지원됨"은 Nutanix가 Nutanix 기술과 정상적으로 연동되지 않는 타사 기술의 문제 해결을 시도한다는 의미입니다.

지원되는 AOS 버전, 모델 및 하이퍼바이저 버전은 Nutanix 호환성 표를 참조하십시오. 무료 vSphere 하이퍼바이저는 지원되지 않습니다. 고객은 Nutanix 시스템에서 지원되는 하이퍼바이저 버전을 배포해야 합니다.

하이퍼바이저 릴리스에 대한 지원 세부 정보는 다음과 같습니다.

• 주/부 하이퍼바이저 릴리스(예: ESXi 6.5, Windows Server 2016 빌드 14393)의 경우 원칙적으로는 소프트웨어 GA 릴리스 날짜로부터 90일 이내에 지원 대상에 포함됩니다.
• Nutanix는 최신 하이퍼바이저 주/부 릴리스와 최신(또는 출시 예정) AOS 릴리스를 먼저 지원 대상에 포함할 수 있습니다.
• 고객은 하이퍼바이저를 배포하기 전에 Nutanix에서 주/부 릴리스를 지원 대상에 포함할 때까지 기다리는 것이 좋습니다.
• Nutanix의 지원 대상에 포함된 하이퍼바이저의 경우 Nutanix 지원 포털에서 관련 JSON 메타데이터 업그레이드 파일이 제공됩니다. 이 파일을 사용하면 Prism 웹 콘솔 소프트웨어 업그레이드 기능을 통한 원클릭 업그레이드가 가능합니다.
• 하이퍼바이저 공급업체가 지원을 중단하는 경우(예: 공급업체의 지원 정책 종료 또는 기타 유사한 수명 종료 정책), Nutanix는 새로운 AOS 릴리스의 하이퍼바이저를 지원 대상에서 제외할 수 있습니다.
  

하이퍼바이저 업데이트에 대한 지원 세부 정보는 다음과 같습니다.

• 업데이트/패치 릴리스(예: ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 빌드 14393)는 즉시 지원되며, 원칙적으로 최신 업데이트는 업데이트 릴리스 날짜로부터 45일 내에 지원 대상에 포함됩니다.
• 여러 하이퍼바이저 릴리스가 동일한 시기에 빠르게 출시되는 경우 Nutanix는 '최신' 업데이트만 릴리스 시에 공식 지원 대상에 포함하며, 그 후에는 최신 업데이트를 지원 대상에 포함하는 과정을 다시 시작하고 45일 기간을 초기화합니다.
• Nutanix는 최신 업데이트와 최신/출시 예정 AOS 릴리스를 먼저 지원 대상에 포함할 수 있습니다.
• 원클릭 하이퍼바이저 업그레이드 JSON 파일에는 지원 대상 버전만 포함됩니다.
• Nutanix는 지원 대상 버전 이상이거나 해당 버전 이후에 릴리스되었지만 릴리스 당시에는 지원 대상에 포함되지 않은 버전으로 업그레이드 호스트를 패치하는 기능을 지원합니다.
• Nutanix 제공 JSON 메타데이터 업그레이드 파일이 없는 하이퍼바이저 공급업체에서 제공하는 업데이트(공식적으로 지원 대상에 포함되지 않은 하이퍼바이저용 업데이트)의 경우에는 하이퍼바이저 벤더에서 제공하는 오프라인 번들 및 md5sum 체크섬을 받은 다음 Prism 웹 콘솔 소프트웨어 업그레이드 기능을 사용하여 업그레이드를 진행하십시오.
• 하이퍼바이저 공급업체가 Nutanix의 지원 대상 포함 기간인 45일 이전에 웹 사이트에서 릴리스 제공을 철회하는 경우 Nutanix는 해당 빌드를 지원 대상에 포함하는 과정을 중지하며, 그러면 하이퍼바이저 공급업체가 게시한 이전 버전을 대상으로 또는 최신 릴리스가 제공될 때까지 45일 기간이 다시 시작됩니다.
• 하이퍼바이저 공급업체가 Nutanix의 지원 대상 포함 기간인 이전 업데이트 릴리스 날짜로부터 45일 이내에 최신 버전을 릴리스하는 경우 Nutanix는 해당 빌드를 지원 대상에 포함하는 과정을 중지하며, 그러면 새 버전을 대상으로 45일 기간이 다시 시작됩니다.

이 지원 정책과 관련하여 궁금한 점이 있으면 사용 중인 하이퍼바이저 공급업체에 문의하십시오. Nutanix는 고객에게 Nutanix 시스템에 "지원 대상"인 하이퍼바이저 버전을 배포할 것을 강력히 권장합니다.

Nutanix의 하이퍼컨버지드 솔루션은 VAAI(VMware API for Array Integration) 및 Microsoft ODX(Offloaded Datat Transfer)와 같은 널리 사용되는 오프로드 기능과 통합되므로 최소의 오버헤드로 몇 초만에 클론을 만들 수 있습니다.

VADP(vStorage API for Data Protection)에 대한 지원과 VSS(Volume Shadow Services)를 통한 애플리케이션 수준의 일관적 스냅샷은 Symantec NetBackup, Veeam, Commvault, VMware SRM과 같은 타사 툴과 완벽하게 통합됩니다.

CommVault IntelliSnap과의 통합 덕분에 Nutanix의 엔터프라이즈급 스토리지 기능과 함께 Commvault 백업 기능을 제공할 수 있으므로 효율성이 매우 뛰어난 백업 솔루션이 탄생합니다.

현재 Nutanix AHV, Nutanix Files가 지원하고 인증하는 공인 백업 파트너 목록이 필요한 경우 Nutanix 기술 제휴 파트너 프로그램을 참조하시기 바랍니다.

기본적으로 Nutanix 제품 지원은 영어로 제공되며, 목표 대응 시간은 영어로 제공되는 지원을 기준으로 합니다(우선 순위 정의 및 대응 시간 정책 참조).

일부 아시아 및 유럽 국가의 경우에는 해당 국가의 영업 시간 동안 제한적 현지어 지원이 제공됩니다. 지원이 가능한 언어로는 중국어, 일본어, 한국어, 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 폴란드어, 포르투갈어, 스페인어, 아랍어 등이 있습니다.

정의

주문 날짜/시간 = 접수가 작성된 날짜/시간

배송 날짜 = 접수한 부품이 SLA에 따라 배송되는 날짜

배달 약속 날짜 = 고객이 SLA에 따라 부품을 받아야 하는 날짜

배송/배달 표(AMER, EMEA, APAC, LATAM)

아래 표에는 접수 시간을 기준으로 하여 부품 및/또는 현장 엔지니어가 배송/도착하는 시기가 나와 있습니다. 지역별 공휴일이 있는 경우에는 배송/배달 날짜가 다음 영업일로 연기됩니다. 자세한 내용은 아래 표에서 확인하십시오.

배송/배달 표(중동 국가 선택)

아래 표의 내용은 중동 일부 국가(현재는 이스라엘, 아랍에미리트, 사우디아라비아, 바레인, 카타르, 쿠웨이트)의 평상시 근무 주가 반영되어 있으므로 위 표와 약간 다릅니다.

FE 서비스 수준 계약

FE 가용성은 부품 배달 프로세스와 지정된 지원 레벨에 따라 달라집니다. 구체적인 요청이 없는 경우 목표 FE 도착 시간은 실제 부품 배송 시간과 동일합니다.

미션 크리티컬 지원(연중무휴, 4시간). 접수가 되면 4시간 이내에 FE가 현장에 도착 가능합니다. FE는 부품 배달 상황에 맞추어 조정됩니다.

제품 지원 – 필드 엔지니어(FE)는 월~금요일 오전 8시~오후 5시 사이에 현장에서 일합니다(지역별 공휴일은 제외). 작업을 오후 5시까지 완료하려면 서비스 실시 당일 오후 3시까지 FE를 예약해야 합니다. 이 수준의 서비스를 받으려면 유지 관리 서비스일로부터 영업일 기준 하루 전에 현지 시간으로('현지'의 예: 자산이 위치한 곳) 오후 3시 이전에 접수요청을 작성해야 합니다. FE가 며칠 동안 지원을 해야 하는 경우에는 최초 부품 배송 전에 승인을 받고 예약해야 합니다.

필드 엔지니어(FE)가 지원 서비스의 일부인 경우, FE가 고객사 현장으로 파견되어 하드웨어 교체만을 수행합니다. FE는 하드웨어 또는 소프트웨어 문제 해결을 수행하지 않습니다. 또한, 원격 SRE에 의존하여 모든 소프트웨어 활동을 진행합니다.

Nutanix NRDK 지원 옵션은 데이터 보안 규정 준수 관련 규제를 따르기 위해 결함이 있어서 교체해야 하는 하드 드라이브(HDD 또는 SSD)를 보관해야 하는 고객을 대상으로 제공됩니다.

NRDK 프로그램은 기존 지원 패키지의 선택적 부가기능으로, Nutanix 제품의 모든 기존 모델에 적용됩니다. 고객은 자체 데이터 보안 규정 준수 요구 사항 및 기타 관련 법률에 따라 교체한 드라이브를 폐기해야 합니다.
서비스 약관:

• NRDK 옵션은 Nutanix의 지원 프로그램 중 하나를 이용하는 경우에만 구입 가능합니다.
• NRDK는 Nutanix 지원 프로그램 중 하나의 선택적 부가기능으로 구입할 수 있으며 모든 Nutanix 제품 모델을 대상으로 제공됩니다.
• NRDK는 블록 구성 내의 모든 디스크(SSD, HDD, NVMe)를 대상으로 구입해야 합니다.
• NRDK는 자산 구매 시점에 구입해야 합니다.
• NRDK는 자산 구매와 동일한 조건으로 구입해야 합니다.
  

디스크와 노드를 계속 보유하고자 하는 고객의 경우 NRDK 및 NRNODE 옵션이 모두 필요하다는 점에 유의하시기 바랍니다. 

Nutanix에 보고되는 모든 문제에는 우선 순위가 할당됩니다. 이 우선 순위에 따라 목표 초기 대응 수준이 설정됩니다. 고객은 지정된 시간 내에 Nutanix가 제공하는 문제 초기 분석 서비스를 받을 수 있어야 합니다. 하지만 이러한 목표 대응 수준이 설정된다고 해서 해당 기간 내에 서비스 제공이 보장되는 것은 아닙니다.

우선 순위 수준 및 목표 초기 대응 수준 정의

Nutanix는 다음 지침에 따라 문제를 평가한 다음 문제의 우선 순위 수준에 따라 시기적절하게 초기 대응을 제공합니다.

Nutanix는 비정기적으로 기능을 추가하고 유틸리티와 설계 관련 피드백을 요청할 수 있습니다. 이러한 기능/유틸리티/설계는 공식적인 사용 중단 고지 없이 수정되거나 제한될 수 있으므로 제품 설명서에서 "기능 미리보기"로 지칭됩니다. 기능 미리보기 사용 시에 발생하는 모든 문제는 고객의 책임입니다. 고객은 기능 미리보기 사용 결과에 대해 계정 팀 담당자를 통해 피드백을 제공할 수 있습니다.

이러한 기능에 대한 지원은 계정 및 제품 관리 팀을 통해 제공되며 관련 경고는 다음과 같습니다.

1. 릴리스의 실험적 기능을 프로덕션 환경에 배포해서는 안 됩니다. Nutanix는 프로덕션 환경에서 이러한 기능을 사용하여 발생하는 데이터 손실이나 시스템 불안정 상태에 대해 책임을 지지 않습니다.
2. 실험적 기능에 대한 모든 지원 요청은 일반 또는 낮음 우선 순위로 간주되어 그에 따라 처리됩니다.

내 대시보드는 수상 경력에 빛나는 Nutanix 지원 포털 내에서 맞춤화된 조회 화면을 제공하며, 활성 상태의 미션 크리티컬 또는 프로덕션 지원 계약이 적용되는 고객만 이용할 수 있습니다. 내 대시보드에서는 설치되어 있는 Nutanix 자산 및 지원 요청을 한 눈에 요약하여 확인할 수 있으므로 Nutanix 환경 관련 정보를 더욱 효과적으로 파악하고 편리하게 활용할 수 있습니다.

대시보드에서 파악할 수 있는 정보는 다음과 같습니다.

• 개설된 사례 및 에스컬레이션 상황
• 설치된 모든 Nutanix 자산의 위치 및 계약 상태
• 직전 48시간 이내에 발생한 전 세계의 모든 Pulse 진단 경고
• 구성 요소 부품 의 현재 상태 및 이전 내역
• 기타 다양한 정보

내 대시보드에 접속하려면 지원 포털에 로그인 하여 오른쪽 상단의 프로필 메뉴를 클릭한 다음 목록에서 내 대시보드를 선택합니다.

Nutanix는 제품의 RHEL 호환성을 지원하고자 최선을 다합니다. Nutanix에서 실행되는 RHEL에 워크로드를 배포하는 고객을 위해 Nutanix가 어떤 최선의 노력을 기울일 준비가 되어 있는지 알고 싶으시면 Nutanix의 RHEL 인증 및 AHV 환경 지원 이해하기와 AHV 기반 Red Hat® Enterprise Linux®(RHEL) 지원 정책을 살펴보시기 바랍니다.