Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") está sujeto al Acuerdo de licencia y servicios de Nutanix ("Acuerdo") que rige su uso de Nutanix DRaaS ("Servicio"). Todos los términos en mayúscula no definidos en este SLA tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo.
Definiciones
Ciclo de facturación se refiere a un plazo mensual recurrente, aplicable al servicio establecido.
Plan de recuperación es una unidad de conmutación por error.
Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) significa la capacidad de activar un Plan de recuperación dentro del tiempo especificado en nuestros Compromisos de servicio, durante un escenario de conmutación por error planificada o no planificada. El tiempo de activación del plan de recuperación se mide desde el momento de la recepción de un comando de activación (a través de la interfaz de usuario o la interfaz de programación de aplicaciones) hasta el momento en que las máquinas virtuales del Plan de recuperación tienen sus máquinas virtuales en estado encendido en el Servicio.
Objetivo de punto de recuperación (RPO) significa la capacidad de recuperarse con éxito de una Snapshot tomada dentro del plazo seleccionado por Usted en el Servicio como una máquina virtual con en estado encendido, durante escenarios de conmutación por error no planificados.
Región se refiere a una ubicación geográfica de los centros de datos publicados por Nosotros y seleccionados por Usted para el Servicio.
Snapshot significa una copia de archivo de su volumen de almacenamiento, base de datos o máquinas virtuales.
Los compromisos de servicio se definen del modo siguiente:
Nos esforzaremos dentro de lo razonable para cumplir con los siguientes Compromisos de servicio adquiridos con Usted respecto a las acciones y características del Servicio:
| RTO | < 1 hora |
| RPO | Básico: mayor o igual que 24 horas Avanzado: 4 horas - 24 horas (Mayor o igual que 4 horas pero menor que 24 horas) Premium: 5 min - 15 min y 1 hora - 4 horas (Mayor o igual que 5 min y menor o igual que 15 min O mayor o igual que 1 hora pero menor que 4 horas) |
Solución
Los siguientes Créditos de servicio son la solución para que Usted resuelva eventuales problemas de rendimiento o disponibilidad de cualquier Servicio cubierto por este SLA. Son importes de Créditos de servicio agregados por Ciclo de facturación, independientemente del número de eventos de falta de disponibilidad del Servicio por Ciclo de facturación.
| Cantidad de infracciones de RTO por ciclo de facturación | Crédito de servicio |
| 1-3 | 10% |
| >3 | 50% |
| Número de Infracciones de RPO por Ciclo de facturación | Crédito de servicio |
| 1-3 | 10% |
| >3 | 50% |
Limitaciones
Ni este SLA ni ningún Compromiso de servicio aplicable cubrirán problemas de rendimiento o disponibilidad que surjan de:
- Factores que escapen a nuestro control (p. ej., desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o fallos de la red o de dispositivos que no sean de Nuestra propiedad ni estén operados por Nosotros, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
- El uso que Usted haga de servicios, hardware o software no proporcionados por Nosotros, incluyendo (pero sin limitarse a) los problemas resultantes de un ancho de banda inadecuado, o relacionados con software o servicios de terceros;
- El uso que Usted haga del Servicio y que sea incompatible con las descripciones de servicio y la orientación que Nosotros proporcionaremos en relación con los Servicios de cloud, o si Usted incumpliera el Acuerdo;
- Su acción (o inacción cuando se requiera), incluyendo la falta de configuración adecuada de Su contenido o activos (virtuales o físicos), el incumplimiento de las políticas aplicables, entre las cuales estarían el uso aceptable, falta de provisión de ancho de banda o recursos de computación adecuados, falta de seguridad de sus credenciales o el incumplimiento de las prácticas de seguridad requeridas;
- Las máquinas virtuales para las cuales no se ha completado la replicación de una Snapshot al servicio o para las cuales se ha modificado el RPO en las últimas 24 horas;
- "Mantenimiento programado", que significa mantenimiento planificado cuando sea necesario para mejorar la calidad y la seguridad del Servicio. El Mantenimiento programado se comunicará con 7 días naturales de antelación y se programará fuera del horario laboral estándar en una Región. Nutanix se esforzará por minimizar cualquier impacto en su capacidad para utilizar el Servicio durante el Mantenimiento programado
- "Mantenimiento de emergencia", que significa mantenimiento necesario para mantener la continuidad o evitar interrupciones en el Servicio. Nutanix se esforzará por minimizar dicho Mantenimiento de emergencia y cualquier impacto en Su capacidad de Utilizar el Servicio durante el Mantenimiento de emergencia;
- Operaciones de conmutación por recuperación (se aplica a RPO y RTO);
- Uso del servicio para proteger las máquinas virtuales en una cantidad que supere el máximo permitido para el Servicio;
- Retrasos escalonados, scripts de ejecución personalizados, inicios de bases de datos y planes de recuperación con configuraciones superiores a (i) 200 máquinas virtuales protegidas, (ii) cambio diario en la tasa de datos de 200 Mbps para conectividad basada en VPN, asumiendo una distribución uniforme durante el día, (iii) cambio diario en la tasa de datos de 300 Mbps para conectividad basada en conexión directa asumiendo una distribución uniforme durante el día y/o (iv) 5 planes de recuperación paralelos;
- Su uso de los Servicios sin cargo
Reclamación de Crédito de servicio
Puede iniciar una reclamación de Crédito de servicio abriendo un caso de soporte. Para ayudarnos a evaluar Su solicitud, incluya información detallada que justifique la reclamación, incluyendo
- Descripción del incidente que cree que ha causado la infracción del SLA
- Hora y Región del incidente
- Máquinas virtuales, usuarios y otras entidades afectadas
- Capturas de pantalla del incidente que representan su intento de utilizar el Servicio y la respuesta del Servicio
- Cualquier archivo de registro aplicable
El crédito de servicio por disponibilidad de recuperación, infracciones de RTO y RPO se calculará como el porcentaje de los cargos del Ciclo de facturación para aquellas máquinas virtuales que hayan experimentado una infracción de RTO o RPO. El Crédito de servicio es el importe en dólares aplicable como crédito en el siguiente Ciclo de facturación tras la aprobación de la solicitud de Crédito de servicio.
El Crédito de servicio se aplicará como crédito en el siguiente Ciclo de facturación inmediatamente posterior a aquel en el que se reconoce la solicitud de Crédito de servicio, y deberá ser utilizado en el mismo Ciclo de facturación en el que se aplique o será nulo. Los Créditos de Servicio se aplican únicamente a las tarifas pagadas por el Servicio que no ha estado disponible.
Deberá presentar una reclamación de crédito de servicio dentro de los 30 días posteriores al incidente.
Cuando haya proporcionado toda la información de la reclamación, Nutanix procesará la reclamación en un plazo de 30 días a partir del día en que se reciba la última documentación necesaria.
Si su reclamación es elegible para Crédito de servicio, Nutanix lo aplicará a su cuenta, y para ese servicio en concreto, en el siguiente Ciclo de facturación disponible.