支援常見問答

權益的取得乃基於客戶所購買的支援產品 (生產或關鍵任務型)，並決定其所享有的 SLA 和支援時間 (24 小時全天候或週一至週五的 8 小時工時)。如果客戶沒有針對硬體資產 (NX 設備) 和軟體資產 (僅軟體授權) 的有效支援合約，則 Nutanix 將不提供任何支援服務。

在您確認已達成解決方案，或者我們在對您請求資訊的兩週內，沒有收到您的回信，並且在此期間我們至少已嘗試聯絡您兩次，則案例可視為完結。在得到您的同意和確認的情況下，即使案例最終沒有得到解決，也可以結案。

如果您對問題解決方案的期望與所概述的行動計畫及按照正常解決方案流程訂下的時段不符，則會將案例進行升級處理。你可以隨時透過與你的 SRE 聯繫、或要求與你所在地區的支援主管取得聯繫，來將支援案例升級處理。之後，負責升級案例的經理將會組建一個集合必要資源 (包括技術服務、工程、品質保證和產品管理) 的工作小組，並制定解決該問題的行動計畫。我們將與您分享該行動計畫、檢查點時間表、訂立的里程碑，和就該升級案例的結案標準所尋求的協議。此後依約按進度提供相關的更新資訊。

就本常見問答而言，「支援」或「受支援」代表 Nutanix 將嘗試解決第三方技術未能和 Nutanix 技術正確運作有關的任何問題。

有關受支援的 AOS 版本、模型和 hypervisor 版本，請參閱 Nutanix 相容性矩陣。Nutanix 不支援免費的 vSphere Hypervisor。Nutanix 要求客戶於 Nutanix 系統上部署受支援的管理程式版本。

對於 hypervisor 的版本：

• 對於主要/次要的 hypervisor 版本 (例如 ESXi 6.5、Windows Server 2016 Build 14393)，目標是要在軟體 GA 發行日期的 90 天內符合資格。
• Nutanix 可能會先將最新發布的 hypervisor 的主要/次要版本與最新 (或即將) 發布的 AOS 版本進行合格驗證。
• Nutanix 建議客戶先等 Nutanix 驗證這些主要/次要版本合格之後，再進行部署。
• Nutanix 合格的 hypervisor 將在 Nutanix 支援服務入口網站上具有相關的 JSON 中繼資料升級檔案，可透過 Prism 網頁控制台軟體升級功能進行一鍵式升級。
• 一旦 hypervisor 供應商停止提供支援服務 (例如：由於供應商的支援政策到期，或其他類似的服務生命週期政策到期)，Nutanix 的 hypervisor 將不再支援更新版的 AOS。
  

對於 hypervisor 的更新：

• 更新/修補程式發行版本 (例如ESXi 6.5a, 6.5d, Windows Server 2016 Build 14393) 會立即得到支援，因爲我們的目標是在更新版本發行後的 45 天内，為最新的更新版本完成驗證。
• 如果快速出現同一系列的多個 hypervisor 發行版本的情況，則 Nutanix 僅針對「最新的」更新版本 (以發布時間為準) 進行正式驗證，並且在 45 天後重新啟動對最新更新版本的驗證流程。
• Nutanix 可能會先將最新的更新版本連同最新 (或即將發布) 的 AOS 版本進行合格驗證。
• 一鍵式管理程式升級 JSON 檔案僅包含合格版本。
• Nutanix 支援修補升級主機的功能，但修補版本應高於 Nutanix 驗證版本或其發布時間晚於驗證版本，然而 Nutanix 不保證屆時已對上述修補版本完成驗證。
• 對於那些由 hypervisor 供應商提供，但沒有由 Nutanix 提供的 JSON 元資料升級檔案 (即尚未經官方驗證) 的更新版本，請從 hypervisor 供應商處取得離線包和 md5sum 核對和 (checksum)，然後使用 Prism 網頁控制台軟體升級功能進行升級。
• 如果 hypervisor 供應商在 Nutanix 驗證的 45 天目標之前從其網站撤回發行版，則 Nutanix 將停止對該特定建構版本的驗證過程，並且在 45 天後對該 hypervisor 供應商先前發布的版本 (或直到提供更新的版本) 重新啟動驗證流程。
• 如果 hypervisor 供應商在 Nutanix 對先前更新版本進行認證的 45 天之内發行了更新的更新版本，Nutanix 將停止對該先前建構版本的驗證過程，並且在 45 天後對該新版本重新啟動驗證流程。

若對您 hypervisor 供應商的支援政策有任何問題，請聯絡他們。Nutanix 強烈建議客戶在 Nutanix 系統上部署「支援範圍内的」虛擬機管理程式版本。

Nutanix 超融合解決方案與熱門的卸載功能實現了整合，包括用於陣列整合的 VMware API (VAAI) 和 Microsoft 卸載式資料傳輸 (ODX)，可在幾秒鐘內以最低的成本建立複製。

透過磁碟區陰影複製服務 (VSS) 來支援vStorage API (VADP) 的資料保護和應用程式級的一致性快照功能，並可與 Symantec NetBackup、Veeam、Commvault 和 VMware SRM 等第三方工具的完全整合。

與 Commvault IntelliSnap 的整合，提供了 Commvault 備份能力和來自 Nutanix 的企業級儲存功能，實現了高效率的備份解決方案。

有關受 Nutanix AHV 和 Nutanix Files 支援並獲得其認證的當前經認證備份合作夥伴的列表，請參閱 Nutanix 技術聯盟合作夥伴計畫。

Nutanix 產品支援服務的提供以英語為主，而目標回應時間 (請參閱優先級定義和回應時間政策) 也是以英語為其提供支援服務。

在部分亞洲和歐洲國家的營業時間之内，可為這些國家提供有限的當地語言支援服務。可提供的支援服務語言包括：中、日、韓、荷、法、德、義、波蘭、葡、西和阿拉伯語。

定義

訂購日期/時間 = 調派請求成立的日期/時間

發貨日期 = 根據 SLA，發出所調派零件的日期

承諾的交貨日期 = 根據 SLA，客戶預期收到零件的日期

發貨/交貨時間表 (美國、中東和非洲地區、亞太地區、拉丁美洲)

下表為視調派請求提出的時間，零件發貨和/或現場工程師抵達客戶現場的時間。如果遇到當地節假日的情況，則發貨和交貨日期將順延至下一個工作日。請參見以下表格，以了解更多詳細資訊。

發貨/交貨時間表（中東地區的部分國家）

對於中東地區部分國家(目前對 Nutanix 而言，包括了以色列、阿拉伯聯合大公國、沙烏地阿拉伯、巴林、卡達和科威特)的客戶，本表在正常工作週的時間可能有所不同 。

現場工程師（FE）服務等級協議

現場工程師的調派將與零件交付程序和相符的支援等級保持一致。如無特別要求，現場工程師的到達時間將與實體零件的到達時間相同。

關鍵型任務支援服務（每週每日全天候無休，4小時內到場）。現場工程師可以在調派請求成立後的四個小時之內到達現場。現場工程師的調派將與零件的交付時間進行協調。

生產支援 – 現場工程師將在週一至週五的早上 8:00 至下午 5:00（當地節假日除外）之間進行現場工作。預約現場工程師服務最遲需在服務當日下午 3:00 之前安排，以便在下午 5:00 之前完成作業。調派請求的成立時間必須在維護作業的前一個工作日下午 3:00（即產品所在地的當地時間）前，以便順利達成該服務等級。如果需要現場工程師進行爲期多天的服務，則必須在零件首次發貨之前獲得批准並安排調派。

如果將現場工程師（FE）作爲支援服務的一部分來使用，則被派遣到客戶現場的 FE 僅執行硬體更換為限。FE 將不執行任何硬體或軟體的故障排除，而是使用遠端 SRE 來執行任何軟體活動。

Nutanix NRDK 支援選項適用於需要更換故障硬碟 (HDD 或 SSD)，但仍需保留原硬碟的客戶，以符合資料安全合規性規定。

NRDK 計畫是現有支援服務包的隨選擴充項。該計畫適用於 Nutanix 產品線現有的全部型號。客戶有責任按其資料安全合規要求和其他適用法律，對被更換的硬碟進行處置。
服務條款：

• NRDK 選項限與任一項 Nutanix 支援計畫一同購入。
• NRDK 可以作為任一 Nutanix 支援計畫的可選擴充項購入，並且適用於所有的 Nutanix 產品型號。
• 必須為區塊配置中的所有磁碟（SSD、HDD、NVMe）購買 NRDK。
• NRDK 需在財產請購時一起購買。
• 購買 NRDK 的期別須與財產請購的期別相同。
  

請注意，對於想要保留其磁碟和節點的客戶須同時選購 NRDK 和 NRNODE。

向 Nutanix 通報的所有問題，都會為其分配優先等級，然後按所分配的等級確定目標初始回應等級。客戶可預期於所示時間內收到 Nutanix 對該問題的初步分析。這些目標回應等級無法保證能在預設時間範圍內獲得相應服務。

優先等級與目標初始回應時間的定義

Nutanix 將按照以下指南來評估問題，並根據其優先等級及時提供初始回應：

我們可能會不定時地增加新功能，並邀請您對其效用和設計提供意見回饋。在產品說明書中指定為「技術預覽」的功能，代表我們可能在沒有正式棄用通知的情況下，對其修改或刪除。你需自行承擔使用它們的風險。對於使用它們的過程成功與否，皆可透過您的客戶團隊代表來提供意見回饋。

客戶和產品管理團隊會為這些功能提供支援服務，但請注意以下的警告事項：

1. 實驗性功能版本不應部署於生產環境中。Nutanix 對在生產環境中使用這些功能而導致任何資料損失或系統不穩定的情形，將不負任何責任。
2. 所有針對實驗性功能的支援服務請求都將被視為正常或低優先級別，並按照該級別來處理。

「My Dashboard」是屢獲殊榮的 Nutanix 支援服務入口的個人化面板，提供給擁有有效關鍵任務型或生產支援服務協議的客戶。它匯總了已安裝的 Nutanix 資產和支援服務請求概要，為您的 Nutanix 使用體驗帶來了更好的洞見和便利性。

深入了解：

• 未結案件和所有升級情況
• 所有已安裝 Nutanix 資源的位置與合約狀態
• 全球近 48 小時內任何的 Pulse 診斷警報
• 零件調派的目前狀態和歷史記錄
• 還有更多

要使用「My Dashboard」，請登入支援服務入口網站，點擊右上角的個人檔案選單，然後在列表中選擇「My Dashboard」。

Nutanix 致力於使我們的產品與 RHEL 實現良好的相容性。你可以透過參閲《了解適用於 AHV 環境的 RHEL 認證和支援服務》 以及《針對 AHV 上的 RedHat®EnterpriseLinux®（RHEL）的支援政策》，了解 Nutanix 如何為我們的客戶付出加倍的努力，讓他們能夠在 Nutanix 上運行的 RHEL 上部署工作負載。