Acuerdo de nivel de servicio Nutanix Xi Leap

Recuperación ante fallos Xi Leap

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") está sujeto al Acuerdo de Licencia y Servicios de Nutanix ("Acuerdo") que rige su uso de Xi Leap ( "Servicio" ). Todos los términos en mayúscula no definidos en este SLA tienen el significado que se les atribuye en el Acuerdo.

Definiciones

Ciclo de facturación refiere a un plazo mensual recurrente aplicable a su Servicio, tal como se define en el Título.
El Plan de recuperación es una unidad de conmutación por error.
Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) significa la capacidad de activar un Plan de recuperación dentro del marco de tiempo especificado en nuestros Compromisos de servicio, durante un escenario de conmutación por error planificado o no planificado. El tiempo de activación del plan de recuperación se mide desde el momento en que se recibe un comando de activación (a través de UI o API) hasta el momento en que las máquinas virtuales en el Plan de recuperación tienen sus máquinas virtuales en un estado encendido en el Servicio.
Objetivo de punto de recuperación (RPO) significa la capacidad de recuperarse con éxito de una Instantánea tomada dentro del marco de tiempo seleccionado por Usted en el Servicio como una máquina virtual en estado encendido, durante escenarios de conmutación por error no planificados.
Región significa una ubicación geográfica de los centros de datos tal como la publicamos y selecciona usted para el Servicio.
Instantánea significa una copia de archivo de su volumen de almacenamiento, base de datos o máquinas virtuales.

Los compromisos de servicio se definen de la siguiente manera:

Utilizaremos nuestros esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los siguientes compromisos de servicio con usted para las acciones y características respectivas del servicio:

RTO < 1 hora
RPO 1 hora - 4 semanas, según lo seleccionado por usted

Remedios

Los siguientes créditos de servicio son su solución exclusiva para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de cualquier servicio en virtud de este SLA. Son montos de créditos de servicio agregados por ciclo de facturación, independientemente de la cantidad de eventos de indisponibilidad del servicio por ciclo de facturación.

Número de violaciones de RTO por ciclo de facturación Servicio de crédito
1-3 10%
> 3 50%
Número de infracciones de RPO por ciclo de facturación Servicio de crédito
1-3 10%
> 3 50%

Limitaciones

Este SLA y cualquier compromiso de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad que surja de:

  1. Factores fuera de nuestro control (p. Ej., Desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o fallas de la red o dispositivos que no son de nuestra propiedad ni son operados por nosotros, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
  2. Su uso de servicios, hardware o software no proporcionados por Nosotros, incluidos, entre otros, problemas resultantes de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
  3. Su uso del Servicio es inconsistente con las descripciones de servicio aplicables y la orientación proporcionada por Nosotros en relación con los Servicios en la Nube o Su violación del Acuerdo;
  4. Su acción (o inacción cuando sea necesario), incluida la falta de configuración adecuada de Su contenido o activos (virtuales o físicos), el incumplimiento de las políticas aplicables, incluido el uso aceptable, la falta de suministro de ancho de banda adecuado o los recursos informáticos, la falta de seguridad de sus credenciales y incumplimiento de las prácticas de seguridad requeridas;
  5. VM para las cuales la replicación de una Instantánea al Servicio no se ha completado por completo o para las cuales se ha cambiado el RPO en las últimas 24 horas;
  6. "Mantenimiento programado", que significa mantenimiento planificado cuando sea necesario para mejorar la calidad y la seguridad del Servicio. El mantenimiento programado se comunicará por adelantado y se programará fuera del horario comercial estándar en una región. Nutanix se esforzará por minimizar cualquier impacto en su capacidad de utilizar el servicio durante el mantenimiento programado;
  7. Operaciones de recuperación de fallos (se aplica a RPO & RTO);
  8. Uso del Servicio para proteger máquinas virtuales en cantidad superior al máximo permitido para el Servicio;
  9. Los retrasos escalonados, los scripts de ejecución personalizados, los planes de recuperación con configuraciones que exceden las 100 máquinas virtuales protegidas y los inicios de bases de datos están excluidos de la medición RTO;
  10. Su uso de los servicios sin cargo

Servicio de Reclamaciones de Crédito

Puede iniciar un reclamo de Crédito de servicio abriendo un caso de soporte. Para ayudarnos a evaluar su solicitud, incluya información detallada que respalde el reclamo, incluyendo

  • Descripción del incidente que cree que causó la violación de SLA
  • Hora y región del incidente
  • VM, usuarios y cualquier otra entidad afectada aplicable
  • Capturas de pantalla del incidente que muestran su intento de usar el Servicio y la respuesta del Servicio
  • Cualquier archivo de registro aplicable

El Crédito de servicio por disponibilidad de recuperación, infracciones de RTO y RPO se calculará como el porcentaje de los cargos del Ciclo de facturación para aquellas VM que experimentaron una infracción de RTO o RPO. El Crédito de servicio es el monto en dólares aplicable como crédito para el próximo ciclo de facturación después de que se aprueba la solicitud de Crédito de servicio.

El Crédito de servicio se aplicará como un crédito en el próximo Ciclo de facturación inmediatamente posterior al Ciclo de facturación en el que se reconoce la solicitud de Crédito de servicio y debe usarse en el mismo Ciclo de facturación en el que se aplica o no es válido. Los créditos de servicio se aplican solo a las tarifas pagadas por el servicio que experimentó la falta de disponibilidad del servicio.

Debe presentar un reclamo de crédito de servicio dentro de los 30 días posteriores al incidente.

Una vez que proporcione toda la información en el reclamo, Nutanix procesará el reclamo dentro de los 30 días a partir del día en que se reciba la última documentación de respaldo.

Si su reclamo es elegible para el Crédito de servicio, Nutanix aplicará el Crédito de servicio a su cuenta y al servicio específico para el próximo Ciclo de facturación disponible.