Nutanix Xi Leap Service Level Agreement

Xi Leap Disaster Recovery

Dieses Service Level Agreement („SLA“) unterliegt dem Nutanix-Lizenz- und Servicevertrag („Agreement“), der Ihre Nutzung von Xi Leap regelt ( „Service“ ). Alle in diesem SLA nicht definierten Begriffe mit Großbuchstaben haben die ihnen in der Vereinbarung zugewiesene Bedeutung.

Begriffsbestimmungen

Abrechnungszeitraum bedeutet eine wiederkehrende monatliche Laufzeit für Ihren Service, wie in der Berechtigung definiert.
Wiederherstellungsplan ist eine Failover-Einheit.
Recovery Time Objective (RTO) die Möglichkeit, während eines geplanten oder ungeplanten Failover-Szenarios einen Wiederherstellungsplan innerhalb des in unseren Service Commitments angegebenen Zeitrahmens zu aktivieren. Die Aktivierungszeit des Wiederherstellungsplans wird vom Zeitpunkt des Empfangs eines Aktivierungsbefehls (über die Benutzeroberfläche oder die API) bis zu dem Zeitpunkt gemessen, an dem die virtuellen Maschinen der VMs im Wiederherstellungsplan im Dienst eingeschaltet sind.
Recovery Point Objective (RPO) die Fähigkeit zur erfolgreichen Wiederherstellung eines Snapshots, der innerhalb des von Ihnen für den Service festgelegten Zeitraums als virtuelle Maschine im eingeschalteten Zustand während ungeplanter Failover-Szenarien erstellt wurde.
Region ist ein geografischer Standort von Rechenzentren, wie er von uns veröffentlicht und von Ihnen für den Service ausgewählt wurde.
Snapshot ist eine Archivierungskopie Ihres Speichervolumens, Ihrer Datenbank oder Ihrer VMs.

Service-Verpflichtungen sind wie folgt definiert:

Wir werden unsere wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um die folgenden Service-Verpflichtungen Ihnen gegenüber für die jeweiligen Aktionen und Merkmale des Service zu erfüllen:

RTO < 1 Stunde
RPO 1 Stunde - 4 Wochen, wie von Ihnen ausgewählt

Heilmittel

Die folgenden Servicegutschriften sind Ihr ausschließlicher Rechtsbehelf bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen für Services im Rahmen dieses SLAs. Dabei handelt es sich um die Gesamtbeträge der Servicegutschriften pro Abrechnungszyklus, unabhängig von der Anzahl der Ereignisse zur Nichtverfügbarkeit von Services pro Abrechnungszyklus.

Anzahl der RTO-Verstöße pro Abrechnungszyklus Service-Gutschrift
1-3 10%
> 3 50%
Anzahl der RPO-Verstöße pro Abrechnungszyklus Service-Gutschrift
1-3 10%
> 3 50%

Einschränkungen

Diese SLA und alle anwendbaren Service-Verpflichtungen gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die sich aus folgenden Gründen ergeben:

  1. Faktoren, die sich unserer Kontrolle entziehen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, Unruhen, Maßnahmen der Regierung oder Ausfälle von Netzwerken oder Geräten, die uns nicht gehören und von uns betrieben werden, auch an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum);
  2. Ihre Nutzung von Diensten, Hardware oder Software, die nicht von uns bereitgestellt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die auf unzureichende Bandbreite oder auf Software oder Dienste von Drittanbietern zurückzuführen sind;
  3. Ihre Nutzung des Service widerspricht den geltenden Servicebeschreibungen und Anleitungen, die wir in Verbindung mit den Cloud-Services bereitgestellt haben, oder Ihrer Verletzung der Vereinbarung.
  4. Ihre Handlung (oder Untätigkeit, falls erforderlich), einschließlich der Nicht ordnungsgemäßen Konfiguration Ihrer Inhalte oder Ressourcen (virtuell oder physisch), der Nichteinhaltung geltender Richtlinien, einschließlich der nicht akzeptablen Verwendung, der Nichtbereitstellung angemessener Bandbreite oder Rechenressourcen, der Nichteinhaltung Ihrer Anmeldeinformationen und Nichtbeachtung der erforderlichen Sicherheitspraktiken;
  5. VMs, für die die Replikation eines Snapshots zum Service nicht vollständig abgeschlossen wurde oder deren RPO innerhalb der letzten 24 Stunden geändert wurde;
  6. „Geplante Wartung“ bedeutet geplante Wartung, wenn dies zur Verbesserung der Qualität und Sicherheit des Service erforderlich ist. Geplante Wartungsarbeiten werden im Voraus mitgeteilt und außerhalb der normalen Geschäftszeiten in einer Region geplant. Nutanix bemüht sich, die Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit, den Service während der geplanten Wartung zu nutzen, so gering wie möglich zu halten.
  7. Failback-Operationen (gilt für RPO & RTO);
  8. Nutzung des Dienstes zum Schutz von VMs, deren Anzahl das für den Dienst zulässige Maximum überschreitet;
  9. Versetzte Verzögerungen, benutzerdefinierte Ausführungsskripts, Wiederherstellungspläne mit Konfigurationen von mehr als 100 geschützten VMs und Datenbankstarts sind von der RTO-Messung ausgeschlossen.
  10. Ihre Nutzung der kostenlosen Dienste

Service-Kreditforderungen

Sie können eine Servicegutschrift beantragen, indem Sie einen Support-Fall öffnen. Um uns bei der Bewertung Ihrer Anfrage zu helfen, legen Sie bitte detaillierte Informationen bei, die den Anspruch begründen, einschließlich

  • Beschreibung des Vorfalls, von dem Sie glauben, dass er eine SLA-Verletzung verursacht hat
  • Zeit und Region des Vorfalls
  • Betroffene VMs, Benutzer und andere anwendbare Entitäten
  • Screenshots des Vorfalls, in dem Ihr Versuch, den Dienst zu nutzen, und die Antwort des Dienstes dargestellt sind
  • Alle zutreffenden Protokolldateien

Die Service-Gutschrift für Wiederherstellungsverfügbarkeit, RTO- und RPO-Verstöße wird als Prozentsatz der Gebühren für den Abrechnungszyklus für diejenigen VMs berechnet, bei denen ein RTO- oder RPO-Verstoß aufgetreten ist. Service-Gutschrift ist der Dollarbetrag, der als Gutschrift für den nächsten Abrechnungszyklus nach Genehmigung der Service-Gutschriftsanforderung gilt.

Das Serviceguthaben wird im nächsten Abrechnungszyklus unmittelbar nach dem Abrechnungszyklus, in dem die Serviceguthabenanforderung erkannt wird, als Gutschrift verwendet und muss in demselben Abrechnungszyklus verwendet werden, in dem es angewendet wurde oder ungültig ist. Servicegutschriften gelten nur für Gebühren, die für den Service gezahlt wurden, für den der Service nicht verfügbar war.

Sie müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall eine Serviceguthabenforderung einreichen.

Sobald Sie alle Informationen im Antrag angegeben haben, bearbeitet Nutanix den Antrag innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag, an dem die letzten Belege eingegangen sind.

Wenn Ihr Anspruch auf eine Servicegutschrift berechtigt ist, wird die Servicegutschrift von Nutanix auf Ihr Konto und für den jeweiligen Service auf den nächsten verfügbaren Abrechnungszyklus angewendet.